Volontari: come non farli andare via?

Cosa farebbe un'associazione di volontari senza volontari? Semplice: chiuderebbe. Però spesso il problema non è trovare nuovi volontari, quanto mantenerli: che frustrazione quando quel bel gruppetto di giovani (o meno giovani) così entusiasti all'inizio piano piano si spegne e perde pezzi; uno dopo l'altro i volontari se ne vanno e vengono sostituiti da altri, che poco dopo fanno la stessa fine. Si chiama turn over, è una brutta bestia e questi consigli pubblicati in un articolo dalla Stanford Social Innovation Review vogliono offrire qualche spunto per evitare l'emorragia di volontari.

I consigli si rifanno all'esperienza dell'associazione americana Girls Scouts of Northern California (GSNorCal, una charity che a livello globale può considerarsi di medie dimensioni: ha 150 dipendenti in 19 paesi e raggiunge circa 50mila ragazze avvalendosi di 8000 capi scout e 22mila altri volontari; in media un capo scout dell'associazione è impegnato per 30 ore al mese, mentre gli altri volontari per circa due ore la settimana.

Il problema è che il turn over era eccessivo: fattori quali l'invecchiamento del corpo volontari, la scarsità di finanziamenti, la mobilità dei gruppi (quelli grandi tendono a "inglobare" quelli piccoli) e il coneguente logoramento dei volontari fedeli aveva fatto sì che molte persone si avvicinassero all'associazione ma ne uscissero quasi subito; altri rimanevano al massimo un anno, per completare i programmi da settembre a maggio, e poi non si facevano più vedere.

Come risolvere la situazione? Gli esperti di una società di capacity building (la TCC Group) sono entrati in campo, e hanno innanzitutto valorizzato i punti di forza: alcune buone abitudini dell'associazione erano assolutamente da mantenere, come per esempio la rigorosa selezione (effettuata attraverso colloqui preliminari), l'orientamento personale sulle mansioni più adatte e la formazione continua a cui i volontari devono sottoporsi; bella anche l'abitudine di premiare l'impegno dei volontari migliori nell'evento annuale che l'associazione dedica a celebrare chi si è distinto nel servizio.

Ma ovviamente non bastava. Il primo passo dei consulenti è stato quello di analizzare i profili personali dei 1.371 volontari presenti e passati che avevano prestato servizio presso la GSNorCal, e poi di intervistarli online chiedendo loro di valutare la propria esperienza nell'associazione, esprimendo anche critiche e suggerimenti. Incrociando le risposte con i profili, sono emerse le caratteristiche dei volontari che avevano le maggiori probabilità di restare fedeli, dando così una prima indicazione di massima. Inoltre la TCC Group ha elaborato dei modelli di previsione che misurano l'intenzione di ogni profilo di continuare con l'impegno nell'associazione, e ha discusso i risultati con i responsabili.

Sono così emersi delle esperienze decisive che possono contribuire alla "retention" dei volontari, che elenchiamo qui di seguito:
1)  Attribuire al volontario una mansione che si armonizzi con le sue capacità   
2) Fornire occasioni di scambio e confronto con altri volontari
3) Seguire adeguatamente i nuovi volontari
4) Informare i volontari sulle attività del gruppo in modo sistematico
5) Trattare i volontari con calore e rispetto

Più nel dettaglio, vista la particolare mission della Girls Scouts of Northern California, sono stati poi identificati degli snodi decisivi che provocavano la maggiore emorragia di volontari: chi era impegnato per esempio con ragazze preadolescenti erano maggiormente a rischio abbandono (solo il 21% di loro si impegnava per più di un anno scolastico), e quindi sono stati messi in atto dei correttivi specifici per questo gruppo (rimodulazione degli orari, discussione personale dei problemi, ascolto, valorizzazione dei risultati ottenuti), sempre con l'obiettivo generale di far sentire importanti i volontari e di ribadire il valore del loro impegno.

La GSNorCal ha poi deciso di rendere pubblici i risultati delle interviste ai volontari, sia per una questione di trasparenza, sia per farsi aiutare con suggerimenti e approfondimenti. Perché un punto è emerso con grande chiarezza: se migliora la comunicazione interna, migliorano i rapporti umani e il tasso di abbandono dei volontari cala drasticamente.
 

Nella foto: piccole scout della Girls Scouts of Northern California