Welfare
Un call center con la risposta giusta
Grazie alla rete creata con i servizi pubblici e forze dell'ordine, il 114 è riuscito a intervenire in duemila situazioni di emergenza. Tutti i numeri del servizio
Sta a metà tra la polizia (113) e i vigili del fuoco (115), e tanto basterebbe a far capire quanto sia importante. Come i suoi vicini di tastiera, segnala emergenze, e di quelle che non si può aspettare a tamponare, soccorrere, arginare. Il 114 è il numero nazionale gratuito SOS bambini, gestito da Telefono Azzurro e raggiungibile da tutte le regioni italiane, che fornisce assistenza psicologica e consulenza per situazioni di pericolo che possano nuocere a bambini e adolescenti. Il 7 novembre prossimo, alla scadenza del bando di assegnazione, il 114 spegnerà le sue prime tre candeline e conoscerà, presumibilmente, il proprio futuro. Intanto, guardandosi indietro, Telefono Azzurro ha deciso di presentare il bilancio del servizio con un convegno, in programma il 17 ottobre al Cnel, in cui si rende pubblico un percorso che ha permesso, dal 2003 a oggi, di intercettare quattromila voci di disagio minorile al giorno e di intervenire quasi duemila volte per scongiurare il peggio. COME È NATO Il 114 è istituito formalmente il 20 settembre 2003 con il bando triennale che affidava a Telefono Azzurro la gestione di un nuovo (per l?Italia) servizio telefonico d?emergenza dedicato all?infanzia, accessibile 24 ore su 24 per tutti i giorni dell?anno. Il 7 novembre di quell?anno la nascita operativa, con i primi squilli che raggiungevano il centralino, e venivano accolti e smistati da volontari appositamente formati. Un servizio in crescita: a una prima fase sperimentale, durante la quale era accessibile soltanto da un ristretto numero di regioni (prima tre, poi sei), è seguita nel dicembre 2005 l?estensione del 114 a tutta Italia. Con un immediato boom: se infatti nel primo periodo di attività, limitato a Lombardia, Veneto e Sicilia, gli interventi erano stati 933 in 33 mesi (in media poco più di 28 al mese), nei nove mesi di estensione nazionale la media mensile è schizzata a 114. E ciò nonostante il numero sia per ora raggiungibile soltanto da telefono fisso (e non da cellulare) e non sia certamente famoso quanto i già citati 113 e 115. COME FUNZIONA Appena si digita il 114, i volontari di Telefono Azzurro entrano subito in azione, intercettando la chiamata. Tutte le telefonate sono accolte dal call center di Palermo, in cui avviene un primo filtro e si offre un livello base di gestione dell?emergenza. Nei casi più complessi, si aprono due strade: l?invio della chiamata al secondo centralino, a Milano, dove un operatore specializzato nell?emergenza lo gestisce, o il prosieguo della conversazione da parte del volontario affiancato dal capoturno, che supervisiona la situazione e si occupa dell?attivazione della rete di intervento. Tutti i dati del chiamante vengono subito raccolti, grazie a un sistema informatizzato, e raggruppati in una scheda che ?cataloga? il caso e lo archivia. A disposizione dei volontari c?è anche una banca dati elettronica che contiene la mappatura dei principali servizi pubblici di emergenza e non, che possono essere utili alla gestione degli interventi. Tra questi spiccano ovviamente prefetture, questure, Province, Comuni, Asl, ospedali e servizi sociali, con cui il 114 ha stipulato accordi e convenzioni. In particolare, il 22 settembre 2004 Telefono Azzurro firma il primo, importante Protocollo di intesa con il ministero dell?Interno, che inizia a inserire ufficialmente il servizio nella rete istituzionale di supporto e difesa dell?infanzia, e gli spiana la strada per una stretta collaborazione con le forze di polizia. DI CHE COSA SI OCCUPA Ma chi si rivolge al 114? Maschi e femmine sembrano coinvolti più o meno allo stesso modo nelle situazioni di emergenza o disagio, mentre in relazione all?età si vede come le segnalazioni pervenute riguardino per lo più i bambini di età inferiore a 10 anni, con gli adolescenti che rimangono in secondo piano. Per quanto riguarda la regione di provenienza delle chiamate, c?è una netta prevalenza della Lombardia, cioè una delle regioni ?pioniere? del servizio. Per quanto riguarda le tipologie di disagio, i database del 114 relativi al 2006 (che abbiamo scelto per illustrare queste pagine) ci offrono una fotografia di un?infanzia leggermente meno abusata fisicamente e meno trascurata (i valori relativi ad abuso fisico e a ?patologia della cura? sono in diminuzione rispetto agli anni precedenti), mentre restano sempre gravi le altre forme di violenza di cui il bambino è vittima (abusi psicologici, 8,4%; abusi sessuali, 4%) ed emerge prepotentemente il fenomeno dell?accattonaggio, che caratterizza ben il 14,8% delle chiamate in generale. Gli operatori hanno registrato, inoltre, un incremento nelle segnalazioni di scomparsa di minori (3%), di comportamenti a rischio (2,7%), all?uso di alcolici e di sostanze stupefacenti nei genitori (3%) e, più in generale, alle situazioni di inadeguatezza genitoriale (7,3%). QUALE FUTURO Il 114 arriva al terzo compleanno senza certezze sul proprio futuro. La convenzione con il ministero delle Comunicazioni, infatti, scade il prossimo 7 novembre salvo il rinnovo, per ulteriori due anni, da parte dello stesso dicastero, che però per ora non si è ancora pronunciato. Se questa prospettiva si realizzasse, in ogni caso, Telefono Azzurro avrebbe in serbo alcune importanti novità per favorire lo sviluppo del servizio, prima tra tutte l?estensione del 114 alla telefonia mobile, di particolare importanza per un numero rivolto a bambini e adolescenti: il 46,8% dei bambini tra i 7 e gli 11 anni in Italia possiede infatti un cellulare tutto suo. Altro obiettivo dell?organizzazione è il decentramento del servizio su base locale, mediante l?apertura di nuovi centri territoriali, magari su base regionale, per poter ottimizzare la collaborazione con i vari soggetti istituzionali presenti sul territorio. Infine, il 114 guarda all?Europa: Bruxelles ha infatti deciso di istituire una serie di numeri unici europei per alcuni servizi di rilevanza sociale da mettere a disposizione di tutti i cittadini degli Stati membri. Tra questi, uno sarà sicuramente dedicato all?emergenza infanzia, e in particolare ai bambini scomparsi e/o sessualmente sfruttati. La messa a punto del servizio a livello nazionale italiano, che si prevede per la metà del 2007, richiederà adeguatezza delle infrastrutture e professionalità degli addetti ai lavori, in linea con gli standard definiti dalla Commissione. Dal 114 si dicono pronti a partire subito.
