Terapia e coccole Al telefono c’è un bimbo da salvare

Paure, problemi relazionali e solitudine, molestie, ma anche fughe e intenzioni suicide: a due mesi dall’inaugurazione il call center nazionale di Telefono azzurro ha già dato più di duemila consulenze. Di ogni tipo: il 6% ha segnalato abusi sessuali, il 44% difficoltà relazionali, il 39% maltrattamenti, il 7% problemi sentimentali e infine il 4% difficoltà scolastiche e lutti. Siamo andati a vedere come funziona, chi ci lavora, quante telefonate riceve e, soprattutto, cosa chiedono i bambini al telefono a quelli che stanno dall’altra parte del filo. Con i volontari e gli operatori del centro di Milano abbiamo trascorso una giornata intera, tra decine di squilli e tante storie drammatiche e fantasiose che mai saremmo riusciti a immaginare. Ma l’importante, è capire come vanno poi a finire queste vicende.
«Abbiamo due linee, una gratuita per i bambini e una istituzionale, su Milano e Bologna, per le segnalazioni degli adulti», spiega subito Elisabetta Astori, una delle coordinatrici del call center. «I bambini si rivolgono a noi con le intenzioni più diverse: fanno telefonate di assaggio. A volte riattaccano senza dire nulla e poi richiamano. Altre volte inventano immediatamente storie molto curiose e palesemente false. In ogni caso, rappresentano uno spaccato dell’infanzia italiana».
Per rispondere alle telefonate sono stati mobilitati volontari di ogni età ed estrazione sociale: studenti; casalinghe, pensionati o anche lavoratori che dedicano solo qualche ora della settimana a ricevere le telefonate dei bambini. Sono un centinaio, ma per il funzionamento a regime del call center, attivo tutti i giorni, feste comprese, ne servirebbero circa 400. Un esercito di “centralinisti” accomunati da un unico obiettivo: fare in modo che quando i bambini chiamano si sentano accolti e sicuri, così tranquilli da poter raccontare serenamente i loro problemi. «Sono volontario di Telefono Azzurro da un anno, tutti i pomeriggi del venerdì e le mattine del sabato», racconta Daniele, 23 anni studente di medicina. «Dopo mesi passati a rispondere alle telefonate ho capito che la cosa più importante è fare in modo che il bambino si senta a suo agio. All’inizio non è facile, poi pian piano si impara quale tono è meglio usare e soprattutto che non bisogna dare l’impressione ai piccoli di volerli giudicare».
Primi a rispondere alle chiamate dei bambini, i volontari fanno da filtro telefonico, individuano le diverse problematiche e smistano le chiamate per gli operatori professionisti specializzati. «Per fare questo ricevono una formazione teorica e pratica molto precisa», spiega Elisabetta Astori. «Devono essere in grado di valutare se possono chiudere la telefonata o se passarle all’operatore che una volta instaurata una relazione col bambino individua l’ipotesi di intervento, e se necessario, col supporto del coordinatore responsabile, segnala il caso ai servizi territoriali competenti o talvolta alle autorità giudiziarie».

Il cagnolino malato
Operativo 24 ore su 24 il call center riceve telefonate provenienti da tutta Italia, con picchi di chiamate che raggiungono anche un migliaio di segnalazioni in un pomeriggio, anche se i giorni più caldi rimangono il sabato e la domenica, quando i minori non vanno a scuola, e i periodi di vacanza. L’età media è di 11-14 anni, ma chiamano anche bambini più piccoli, di 8 o 9 anni. «Solitamente portano situazioni molto concrete», racconta una delle operatrici. «L’altro giorno ha chiamato un ragazzino di 8 anni, dicendo di essere molto preoccupato perché il suo cagnolino stava male e la mamma non voleva portarlo dal veterinario. Andando avanti con la telefonata, abbiamo scoperto che i genitori sono separati e, in particolare, che la madre vorrebbe andare a vivere con un nuovo compagno. Un racconto a sprazzi, molto frammentato, e in alcuni punti poco chiaro. Ma un po’ alla volta si capisce che Matteo – un nome di fantasia – immedesimatosi con il cagnolino malato, si sente trascurato dalla madre. È tipico: i bambini di solito raccontano piccoli fatti da cui si intuisce il problema che li riguarda direttamente».
In generale gli operatori cercano di “agganciare” il bambino, di farsi passare i genitori e la maggior parte delle volte il tutto si risolve felicemente con l’aiuto di uno psicologo. I casi più difficili riguardano invece le fughe e la sfera della sessualità. Quanto alla seconda, le telefonate spaziano attraverso un’ampia casistica: alcuni chiamano per problemi sentimentali, altri a causa di ansie sessuali rispetto alla propria identità di genere. «Dalla ragazzina che telefona pensando di essere rimasta incinta a causa di un semplice bacio, al minorenne in crisi perché lo prendono in giro a causa della voce un po’ troppo femminile, fino ai casi più gravi di minori vittime di abusi e atti di libidine da parte di parenti», spiega Elisabetta Astori. «Una tipologia di telefonate in deciso aumento negli ultimi anni, forse perché se ne parla di più». In quest’ambito, la maggior parte delle segnalazioni riguardano violenze o “attenzioni particolari” da parte di estranei maggiorenni, solitamente inseriti nell’ambito famigliare.

Maria che non si fida più dei grandi
Così è successo a quella ragazzina di 13 anni di Firenze, che chiameremo Maria: ha chiamato il Telefono Azzurro in preda all’ansia perché da un po’ di tempo subisce “attenzioni particolari” e complimenti morbosi sempre più insistenti da parte dello zio. Maria non sa che fare, perché ha un ottimo rapporto con la zia e i cugini: ha paura che non le credano, teme che pensino sia colpa sua. «Queste situazioni sono bombe a orologeria e i ragazzi lo sentono: si vuole proteggere comunque la famiglia e si cerca di non far scoppiare la bomba, ma al tempo stesso non si riesce più a tollerare la situazione », riprende Elisabetta Astori. «In questi casi è molto importante instaurare un clima di fiducia e far capire loro che l’unico percorso è affrontare la situazione. Si cerca di capire se la ragazza è sufficientemente protetta e in questo caso si comincia a lavorare nel lungo periodo, cercando di convincerla a segnalare la situazione». Nel caso di Maria gli operatori hanno poi contattato un’assistente sociale della zona che ha sondato il problema, incontrandosi con la ragazza in un ambiente protetto come la scuola, e quindi ha convocato i genitori.
Telefonano anche i ragazzi extra comunitari che innanzitutto hanno il problema della lingua e delle diverse tradizioni culturali. Un’esigenza che Telefono Azzurro sta affrontando attraverso un progetto in fase di ultimazione chiamato “Linea Albanese”. «Generalmente raccontano di situazioni di sfruttamento o condizioni famigliari di alto disagio», spiega una delle psicologhe. «Arrivano segnalazioni di adolescenti segregati, vittime di percosse, ragazzi che non vengono lasciati uscire di casa, talvolta nemmeno per andare a scuola. Un’utenza che sta progressivamente aumentando e sulla quale lavoreremo molto, perché pone problemi nuovi anche dal punto di vista della legislazione e dei servizi».

Olga, 15 anni, si sposerà in Ungheria
È il caso di Olga (anche questo è un nome di fantasia), 15 anni, incinta di sei mesi, mai visitata da un medico. Vive col padre nella periferia di una grande città e chiama disperata perché il genitore vuole dare il bambino in adozione. «Abbiamo preso contatto con l’assistente sociale, che ha verificato lo stato di salute della ragazza e ha parlato col padre», raccontano le operatrici. «Dopo alcune settimane è arrivato il risultato atteso: la ragazza ha richiamato dicendo che il padre si era convinto a non ricorrere all’adozione e di essere in partenza per l’Ungheria col suo bambino dove avrebbe sposato il fidanzato». Chiude il cerchio delle segnalazioni più gravi il capitolo delle fughe, tipicamente primaverile-estivo. «In questo periodo arrivano moltissimi casi di emergenze di minori fuori di casa», rivela Elisabetta Astori. «Ci chiamano perché hanno fatto il gesto e poi non hanno risorse per stare fuori. Con loro è sempre un braccio di ferro, perché vogliono essere aiutati, sentirsi al sicuro, ma al tempo stesso vogliono ribellarsi. Una fuga storica, rimasta negli annali di Telefono Azzurro, è quella di Michele, 12 anni, della provincia di Cuneo. Chiama dicendo di aver rubato il motorino del cugino. In famiglia non si sentiva capito, così, presi i regali della cresima, li ha caricati sul motorino ed è scappato. Un incidente stradale lo ha costretto a fermarsi e in preda al panico, ha chiamato Telefono Azzurro. «Lo abbiamo tenuto al telefono fino a quando sono arrivati i carabinieri, che hanno avvisato i genitori», ricorda una delle pedagogiste. «La fuga è un segno di disagio grave, di paura e grosse tensioni che non riescono ad essere mediate».

Centralinisti col “filtro”

Come si diventa volontari di Telefono Azzurro? I volontari del filtro telefonico devono essere persone equilibrate e serene, che hanno a cuore i problemi dell’infanzia e desiderano dedicare parte del loro tempo alla tutela dei bambini. Non sono richieste conoscenze specifiche, in quanto la formazione viene fornita da Telefono Azzurro. Dopo aver partecipato a due giornate di orientamento e selezione, i volontari seguono un corso di formazione e sono costantemente affiancati dal coordinatore della risposta telefonica e partecipano a incontri di supervisione e di confronto. Il loro training comincia con una fase di quattro incontri dove praticano la risposta semplice (pongono solo domande quali: come ti chiami, da dove chiami, quanti anni hai, è la prima volta che chiami), seguita da una fase avanzata di altre 4 sedute durante le quali si aggiunge la domanda “come mai hai pensato di chiamare ” che prelude al passaggio all’operatrice. Le prime risposte dei volontari sono importantissime, permettono di stabilire il motivo della telefonata e eventualmente di chiuderla.

E presto sarà attivata una linea albanese

A 12 anni dall’inaugurazione della prima linea gratuita per bambini, la missione di Telefono Azzurro si allarga ad altri servizi e modalità di intervento, alla ricerca di risposte nuove alle esigenze dell’infanzia. Per il prossimo autunno è prevista l’apertura di un nuovo centro di accoglienza per bambini vittime di abusi e molestie a Roma, mentre gli operatori stanno lavorando all’attivazione di nuove linee di ascolto e aiuto. Un esempio? A breve sarà attivata la prima Linea Albanese. Da Palermo mediatori culturali di lingua albanese e operatori di telefono Azzurro risponderanno alle chiamate provenienti da bambini e adulti albanesi che si trovano sul territorio italiano. Nella loro lingua. Per farli sentire a casa e comprendere in profondità i loro problemi. Telefono Azzurro non si qualificherà più solo come call center, dunque, ma si lancia in nuovi progetti internazionali.Tre anni fa i programmi europei Dafne 1 e Dafne 2 lo hanno preso a modello. «E il risultato è stato la creazione di una rete europea di linee di ascolto a e aiuto per i bambini che riunisce oltre 35 linee, dal Portogallo alla Slovenia», spiega Ernesto Caffo, presidente e fondatore di Telefono Azzurro. «Oggi stiamo coordinando per conto della Commissione europea un progetto di studio per lo sviluppo e la creazione della figura di un Garante europeo per l’infanzia, in collaborazione con la municipalità di Upsala, in Svezia. Una nuova figura istituzionale», spiega Caffo, «già attuata in alcuni Paesi del Nord Europa, che avrà il compito di rappresentare i bambini nel processo legislativo e coordinare le diverse politiche per l’infanzia».
Per informazioni: Telefono Azzurro, via Massena 8, Milano. Tel: 02.345521; Fax: 02.341614