Servizi pubblici: Cittadinanzattiva, alle banche il record dei disservizi

Tanti piccoli Davide truffati e sfiduciati nei confronti di (pre)potenti Golia. Questo il quadro che emerge con sempre maggior frequenza nel rapporto tra cittadini-consumatori e servizi di pubblica utilità in Italia: dalla disperazione per il crack del risparmio all?ira dei pendolari, passando per la rabbia nel dover pagare astronomiche bollette telefoniche per via di oscuri dialers all?insofferenza per sms (elettorali), mail (pubblicitarie) e atteggiamenti della P.A. tanto invasivi quanto indesiderati.

Il tutto si traduce in un deciso aumento dei casi di aperta conflittualità in ogni settore: lo sono il 40% del totale delle segnalazioni, +12% rispetto all?anno passato. Come se non bastasse, cresce anche l?insofferenza per la scarsa qualità dei servizi (30% delle segnalazioni, + 4% rispetto all?anno passato) e le preoccupazioni per la loro relativa sicurezza (7% delle segnalazioni, +3% rispetto all?anno passato), mentre diminuiscono le lamentele in tema di scarsa trasparenza e informazione (comunque significative: 20% del totale delle segnalazioni) e di difficoltà di accesso ai servizi (3%).

Questo lo scenario che emerge dal quotidiano rapporto tra cittadini e servizi di pubblica utilità, nell?analisi di oltre 5200 segnalazioni raccolte ed elaborate nella Quinta Relazione Pit Servizi di Cittadinanzattiva presentata oggi a Roma, e nella quale trovano spazio oltre 40 proposte, di carattere generale e specifiche per ciascun settore.
Non tanto, quindi, disagi individuali o casi limite del tutto eccezionali, quanto disavventure di portata generale, in cui l?allarme e la denuncia riguardano questioni di interesse generale e dunque pubbliche.

?Maglia nera? per il settore bancario, che somma il 24% di segnalazioni e lamentele, seguito da Telecomunicazioni e Pubblica Amministrazione (22% e 21% rispettivamente). Poste (4%) e assicurazioni (3%) i settori meno bersagliati dai reclami, mentre un 7% delle segnalazioni riguarda i prodotti e non i servizi.

?Nell?area dei servizi di pubblica utilità? commenta il vice segretario di Cittadinanzattiva, Giustino Trincia ?la situazione che emerge nel rapporto tra cittadini e privati è caratterizzata da un senso di impotenza collettiva e dall?insufficienza di strumenti di analisi e tutela messi in campo dalla politica ufficiale. E? per questo? continua Trincia ?che chiediamo nuovi strumenti di tutela, dall?introduzione della class action alla legge sul risparmio, allo sviluppo del sistema delle conciliazioni e della co-regolamentazione, ad un sistema di Associazioni di consumatori forti ma indipendenti?. Ecco l’Italia vista dai consumatori, settore per settore:
Banche (24%). A causa delle note vicende di ?risparmio tradito? è il settore più interessato dalle segnalazioni dei cittadini e quello dove maggiore è l?incidenza del peso della conflittualità (85% delle segnalazioni relative al settore bancario). Su 510 conciliazioni svolte da Cittadinanzattiva da settembre 2004 a febbraio 2005, nel 66% dei casi si è registrato un esito negativo. I rimborsi totali sono stati solo il 6%, mentre quelli parziali il 28% dei casi. La somma complessivamente rimborsata supera i due milioni di euro. Ciò detto, ben l?84% dei cittadini che ci hanno contattato per tutelare i propri risparmi non è nelle condizioni di poter accedere alla conciliazione, anche perché clienti di 47 istituti di credito che non ne vogliono sapere di istituire tavoli di conciliazione. I nomi degli istituti di credito ?sordi? alle richieste di giustizia dei cittadini su www.cittadinanzattiva.it.
Telecomunicazioni (22%). Servizi non richiesti e vicenda -709, telefonate promozionali a qualsiasi ora, mail e sms indesiderati, arroganza degli operatori dell?assistenza clienti, ritardi per la riparazione di guasti: questi sono solo alcuni dei motivi di lamentela, poi sfociati in aperte controversie con i gestori nel 49% dei casi. Nonostante il sorpasso della mobile nei confronti della telefonia fissa, quest?ultima è oggetto del maggior numero di segnalazioni, a causa di disservizi e ritardi per trasloco di linea, riparazioni dei guasti e nuovi allacci, mancate risposte ai reclami e lunghe attese per i rimborsi. Aumentano le segnalazioni per internet-ADSL, dovute a: mancato rispetto dei tempi di attivazione, interruzione del collegamento dati, modem a noleggio difettosi, difficoltà ad inoltrare reclami, problemi di fatturazione e nel cambiare operatori quando si acquista il pacchetto voce+adsl, pubblicità ingannevole e mancata copertura sul territorio.
Pubblica Amministrazione (21%). Tempi biblici (anche 15 anni) per attendere i rimborsi dal fisco, danni da buche delle strade, vigili urbani capaci di spingersi persino a frugare nella spazzatura pur di comminare multe, spesso in palese violazione di elementari esigenze di privacy. Vita difficile quella del cittadino che ha a che fare con la Pubblica Amministrazione, ancora carente in fatto di trasparenza degli atti (38% delle segnalazioni relative alla P.A.) e accessibilità degli stessi, così come dei locali (29% delle segnalazioni relative).
Energia & utenze domestiche (10%). Prevalgono lamentele sulla scarsa qualità del servizio e la poca trasparenza delle bollette. Elettricità (81% delle segnalazioni relative all?energia): richiesta informazioni su come tutelarsi da danni da blackout e sul funzionamento dei nuovi contatori elettronici, timori per violazione privacy a seguito di telelettura del contatore, chiarimenti su fatturazioni e contestazione importi da pagare, interruzioni, lamentele per ritardi nella riparazione dei guasti nell?illuminazione pubblica, informazioni su tariffe e consumi elettrodomestici. Gas (11% segnalazioni relative all?energia): informazioni sull?aliquota Iva, chiarimenti su fatturazioni e contestazione bollette, call center inaccessibili, ritardi nei nuovi allacci, preoccupazioni su sicurezza impianti. Acqua (8%): segnalazioni di sprechi e richiesta informazioni per uso razionale delle risorse idriche, carenza d?acqua, fuoriuscita acqua sporca dai rubinetti e acqua non potabile, lamentale sul trattamento delle morosità, informazioni su nuovi allacci e informazioni sulla sicurezza delle caldaie.
Trasporti (9%). È il settore che maggiormente influisce sull?inflazione, arrivando a pesare per ben il 18% dell?inflazione annua. Le segnalazioni, che attengono principalmente alla scarsa qualità e alla poca informazione, riguardano più il trasporto ferroviario (35% dei casi relativi al trasporto) che quello aereo e urbano. Ferrovie sotto il tiro delle lamentele per scarsa informazione in merito agli scioperi, ritardi (soprattutto di IC, diretti e regionali), mal funzionamento o rottura riscaldamento e aria condizionata negli IC, porte e finestrini guasti, servizi igienici inavvicinabili, mancati indennizzi per ritardi, furti in treno e sporcizia convogli. Nelle stazioni ferroviarie, invece, viene lamentato il semi-abbandono con relativa sporcizia dei locali, poca illuminazione, telefoni e orologi guasti, obliteratrici non funzionanti e carenza di distributori automatici di biglietti, mancanza di parcheggi nelle vicinanze, pessimi servizi igienici.
Poste (4%). In questo settore le lamentele riguardano principalmente l?area della qualità del servizio e della trasparenza e correttezza delle informazioni, specie per quel che attiene all?offerta dei servizi finanziari. Vengono segnalati smarrimenti, ritardi e manomissioni dei pacchi, mancata assistenza in caso di reclami, scortesia degli operatori di sportello, code e insufficienza del numero degli sportelli.
Assicurazioni (3%). Prevalgono le controversie tra assicurati e compagnie assicurative (59% delle segnalazioni relative ai servizi assicurativi, nella quasi totalità dei casi Rc auto) anche se ormai si palesa una generalizzata ?rassegnazione? nei consumatori rispetto alla possibilità di ottenere una significativa riduzione dei costi della polizza Rc auto. Tra le cause di conflitto in rilievo il tema della gestione dei sinistri (in termini di tempi, procedura, corretta informazione, congruità e tempistica dell?offerta risarcitoria), seguito dal rilascio dell?attestato di rischio, dalla mancata comunicazione dell?aumento del premio e dalla disdetta dell?assicurazione.