Qualità e valutazione nei servizi di pubblica utilità

Il controllo di qualità, nato per verificare la corrispondenza a “determinati standard” delle caratteristiche dei processi produttivi e degli stessi prodotti nel settore industriale, sta estendendo il suo campo di applicazione a quello dei servizi in generale, e in particolare al settore dei servizi alla persona di pubblica utilità quali la sanità, l’assistenza, l’istruzione. Rispetto alla produzione di beni industriali, l’erogazione di tali servizi avviene però secondo modalità e scopi molto diversi. Capire quali strutture sanitarie risultino più efficaci ai fini del miglioramento delle condizioni del paziente, quali scuole siano in grado di fornire una migliore preparazione per affrontare i successivi gradi d’istruzione, o per l’inserimento nel mondo del lavoro, quali enti assistenziali permettano di migliorare le condizioni di vita di una persona portatrice di handicap, è altrettanto e forse più importante della verifica delle caratteristiche qualitative in base a cui tali servizi sono erogati. Occorre quindi integrare il tradizionale approccio al controllo di qualità per le imprese con metodologie statistiche adeguate a valutare l’efficacia dei servizi, intesa come misura del risultato in relazione agli utenti. Il presente volume offre il primo contributo in questa direzione sotto il triplice approccio statistico, aziendalistico e politico-economico. Inoltre, proponendo esemplificazioni nel settore della sanità e dell’istruzione, suggerisce le modalità di applicazione delle nozioni teoriche introdotte.