LA SODDISFAZIONE E LA FIDUCIA DEI CLIENTI SONO ASSET INTANGIBILI fondamentali per le banche, soprattutto nel contesto di una forte pressione regolamentare in tema di trasparenza e di una concorrenza crescente. Le performance di CSR iniziano ad essere considerate dai clienti tra i fattori rilevanti per le loro scelte.
Tuttavia, il prezzo e la qualità del servizio restano ancora centrali in termini di apprezzamento.
Il Gruppo crede che dimostrare la responsabilità sociale in concreto sia una possibile misura da attuare per conservare e sviluppare nel tempo il rapporto fiduciario con i clienti anche tramite la leva della reputazione.
A tale fine, il Gruppo ha confermato come punti di attenzione prioritari: il presidio dei livelli e della qualità del servizio ai clienti e della relativa soddisfazione; il governo dei rischi e delle opportunità connesse alla reputazione aziendale.
In questo hanno avuto un ruolo molto importante: Consumer Lab (vedi il box sotto) e una comunicazione sempre più improntata ad una tempestiva e coerente rappresentazione dei fatti aziendali.
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