PER ANFFAS TRENTINO LA PAROLA D’ORDINE E’ TRASPARENZA

E? stata presentata stamane la Carta dei Servizi 2008/2009 che Anffas Trentino Onlus ha realizzato in collaborazione con il CERGAS dell?Università Bocconi di Milano. Come nella sua prima edizione, questo documento è stato pensato per essere uno strumento di trasparenza e di dialogo tra Anffas Trentino Onlus e tutti coloro che sono interessati a conoscere le attività proposte dall?Associazione (famiglie, volontari, donatori, Enti Locali, scuole, società civile, ecc.). In esso si possono trovare tutte le informazioni riguardanti la filosofia e i principi a cui s?ispira l?Associazione, le modalità da seguire per accedere ai servizi e le attività proposte nei centri. In altre parole possiamo dire che essa rappresenta la ?Carta d?Identità? di Anffas Trentino Onlus, leggendo la quale si ha modo di conoscere un po? di più ?chi è Anffas? e ?cosa si fa?. Come Associazione di famiglie, Anffas Trentino individua nelle famiglie e nei suoi utenti i principali destinatari del proprio operato. Non è quindi di secondaria importanza la domanda di ?se? e ?quanto? coloro che legittimano l?attività di Anffas siano soddisfatti della qualità del servizio. Certo la valutazione in ambito sociale è un terreno di non facile definizione, per la natura immateriale del prodotto offerto, all?interno del quale la relazione rappresenta il luogo dello scambio tra la domanda accolta e l?offerta di presa in carico. La valutazione della soddisfazione degli utenti è stata affrontata all?interno della rielaborazione della Carta dei Servizi, come punto di partenza, dopo la prima esperienza realizzata nel 2004 e in una prospettiva di continuità rispetto al monitoraggio della qualità dei servizi e della soddisfazione della propria utenza. Chiedersi quanto coloro a cui Anffas si rivolge siano contenti, pur non essendo scontato (basti pensare alla fatica che la cultura della valutazione fa ad affermarsi in ambito dei servizi), rappresenta un importante punto di verifica della mission, una sorta di bussola per verificare la direzione che l?equipaggio di Anffas sta seguendo a livello aziendale, ma anche e soprattutto, a livello associativo. Questa operazione vuole insomma rappresentare un atto di responsabilità, per contribuire a mantenere con il pubblico, sia utente che non, un rapporto trasparente e di fiducia, da cui partire per la stesura del documento. Il passo successivo è stato il coinvolgimento dei vari livelli organizzativi e di tutte le figure professionali presenti nell?azienda, presentando le informazioni e i dati emersi dalla somministrazione del questionario alle famiglie e il piano di lavoro per la costruzione della Carta dei Servizi. Assieme al Bilancio Sociale, la nuova Carta dei Servizi è dunque un importante strumento non solo di comunicazione, ma anche di gestione della qualità, perché rappresenta un momento di confronto interno e di condivisione delle scelte operative da parte dei responsabili di ogni settore, spingendo il comportamento degli operatori verso migliori livelli di performance, definendo con miglior chiarezza l?identità aziendale e migliorando il rapporto con i propri interlocutori privilegiati (gli utenti e le loro famiglie)