PA. Cittadinanzattiva: le lamentele crescono del 19%

Rimborsi Irpef attesi anche 6 anni invece dei 4 indicati come limite massimo; un permesso di soggiorno rilasciato a Roma dopo 5 anni in luogo dei previsti 90 giorni; un cambio di residenza atteso a Firenze 223 giorni piuttosto che «solo» i 180 giorni previsti; una richiesta di accesso agli atti evasa a Forlì dopo 99 giorni e non dopo i 30 stabiliti; un permesso di parcheggio per disabili sospirato per ben 200 giorni quando il provvedimento provvisorio dovrebbe essere concesso entro 30 giorni dalla domanda; richiesta di pagamento del bollo auto che perviene anche due anni dopo la scadenza dei termini di prescrizione, fissata a 3 anni. Questo solo alcuni esempi.
Ecco l’altra faccia della Pubblica Amministrazione come denunciato dalle segnalazioni giunte nell’ultimo anno a Cittadinanzattiva-PiT Servizi: in totale le lamentele registrano rispetto all’anno prima un significativo incremento, +19%, a dimostrazione di come il processo di innovazione ed ammodernamento, avviato da anni all’interno degli uffici pubblici, sia ancora lontano dal ritenersi compiuto. Permane, in particolare, una enorme asimmetria informativa tra enti pubblici e cittadini. Non a caso, nella PA le violazioni dei diritti riscontrate dagli utenti si concentrano principalmente nella violazione del diritto all’informazione e, conseguentemente, del diritto alla tutela dei propri interessi legittimi.
«Solo considerando il cittadino come uno degli agenti che concorrono a cambiare il sistema, la PA potrà vincere la sfida dell’autoreferenzialità» ha dichiarato il segretario generale di Cittadinanzattiva Teresa Petrangolini, «Da più parti si sente finalmente dire che la PA è troppo importante perché possa essere lasciata da sola, ora è bene tradurre questa affermazione nel concreto, coinvolgendo i cittadini nei nuclei di valutazione e in attività di audit civico, la vera novità che ci aspettiamo dal ministro Brunetta. Non a caso, le lamentele dei cittadini confermano l’inadeguatezza delle attuali modalità di valutazione della qualità dei servizi erogati».
I dati sull’amministrazione pubblica sono contenuti nel IX Rapporto di Cittadinanzattiva su servizi di pubblica utilità e dal titolo «I consumatori pagano il conto. Tutela dei diritti e potere d’acquisto in tempi di crisi».

I Dati
Le telecomunicazioni si confermano per il terzo anno in testa ai servizi più criticati dai cittadini (24% delle segnalazioni), ma la vera emergenza riguarda l’erogazione dei servizi pubblici locali (+171% di reclami rispetto al 2007), a causa soprattutto della gestione spesso opaca del servizio idrico. Male anche la PA che raccoglie il 20% di lamentele, anche se i trend maggiormente in ascesa li troviamo nel settore dell’energia (+39%), dei servizi bancari (+63%) e postali (+88%). Ormai rassegnati i pendolari, stanchi anche di protestare (-27% i dati riguardanti il trasporto).
L’analisi è il frutto di 8.330 segnalazioni (+25% rispetto all’anno prima) che i cittadini hanno rivolto nel 2008 al Pit Servizi, il servizio di Cittadinanzattiva che fornisce gratuitamente ai cittadini assistenza e tutela dei diritti nei servizi di pubblica utilità. Ne emerge una classifica dei settori in cui si riscontrano le maggiori criticità.

Le disfunzioni settore per settore
Telecomunicazioni (24% sul totale delle segnalazioni): regna una evidente disparità tra le parti che si sostanzia nella carenza di informazioni pre-contrattuali fornite al consumatore. Prima della sottoscrizione del contratto, gli operatori telefonici forniscono spesso informazioni incomplete o distorte su tariffe, durata della promozione, velocità navigazione ADSL, che poi si rivelano false una volta che si è aderito telefonicamente al contratto. La telefonia fissa risulta l’ambito delle tlc dove si riscontrano maggiori criticità anche se nel 2008
le segnalazioni sono diminuite dell’11% (dal 72% al 61% sul totale delle tlc). Aumentano invece del 10% i disservizi nella telefonia mobile (dal 15% al 25% sul totale delle tlc). In crescita anche i casi che riguardano internet (+8%) e Pay TV. Le principali criticità riguardano: la bolletta per la telefonia fissa, la modifica unilaterale delle condizioni contrattuali per la telefonia mobile, servizio discontinuo e lento per Internet e ADSL.

Servizi pubblici locali (13% sul totale delle segnalazioni): la crescita esponenziale delle lamentele è legata all’incidenza dei tributi locali sul bilancio delle famiglie e al basso livello di qualità dei servizi. I servizi più critici sono l’acqua (56% sul totale delle segnalazioni relative ai servizi locali, + 32% rispetto al 2007), i rifiuti (16%, -5%) ed il trasporto pubblico locale (11%, come un anno fa). Le principali criticità riguardano la restituzione del canone di depurazione indebitamente pagato per l’acqua, problemi di fatturazione per i rifiuti (spese non dovute, conguagli elevati, ritardi invio delle bollette), carenza e inaffidabilità del servizio per il trasporto locale (interruzioni del servizio e ritardi, scarsa frequenza di corse in alcune fasce orarie).

Servizi bancari & finanziari (13% sul totale delle segnalazioni): carenza di informazione in fase precontrattuale e poca trasparenza dei contratti continuano ad essere le bestie nere del settore nonostante le norme di tutela e garanzia introdotte negli ultimi anni a favore dei risparmiatori. Il fallimento della Lehman and Brother e le conseguenze sulle obbligazioni acquistate dai piccoli risparmiatori (il più delle volte ignari dell’effettiva garanzia legata al titolo) ha prodotto una nuova crisi del risparmio, evidenziando una volta di più l’asimmetria contrattuale che vi è tra le parti. I mutui risultano oggetto delle maggiori criticità (34% delle segnalazioni relative alle banche, anche se in forte diminuzione rispetto al ’07, -23%), seguiti dai prodotti finanziari (33%, +25% rispetto ad un anno fa) e dai prestiti personali/finanziamenti (13%, -2%). Le principali criticità riguardano alti tassi di interesse e mancata applicazione delle «Bersani» per i mutui, preoccupazioni sugli investimenti legati a titoli “tossici” (obbligazioni o polizze legate a Lehman and Brother) e azioni Alitalia, difficoltà nella restituzione del prestito.

Energia: 10% sul totale delle segnalazioni): predominano le lamentele sul versante dell’energia elettrica (71% sul totale delle segnalazioni riguardanti il settore energia, -6% rispetto al ‘07) rispetto a quelle relative al gas (29%, +6%), ma analoghe sono le criticità: bollette (tecnicismo dei termini, poco trasparenti per i costi), interruzione del servizio/morosità (a seguito di contestazioni, indirizzi sbagliati), contatori (sbagli nella lettura dei consumi, telelettura), call center (tempi di attesa, scortesia, scarsa chiarezza info), tariffe elevate.

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