L’ascolto degli stakeholder è la chiave dell’innovazione

«L’apertura all’esterno è indispensabile per cogliere opportunità o prevenire criticit໫L’ascolto dell’opinione dei nostri clienti, delle persone che lavorano con noi e di coloro che costituiscono il tessuto sociale nel quale la Banca opera, può essere la vera chiave per l’innovazione e la qualità del servizio». Valter Serrentino, responsabile Csr di Intesa Sanpaolo, spiega come il dialogo con gli stakeholder sia uno degli elementi fondanti della responsabilità sociale del gruppo bancario.

1.Proprio in questo periodo in cui la crisi ha travolto i mercati finanziari ribaltandosi sull’economia reale e portando allo sgretolamento di quel rapporto di fiducia che sta alla base dello sviluppo di ogni impresa, è necessario un forte impegno verso un approccio alla sostenibilità sociale e ambientale nelle attività quotidiane di business. Questo deve tradursi in un atteggiamento di apertura e ascolto delle istanze degli stakeholder, indispensabile per cogliere opportunità di business o prevenire potenziali criticità; una forte caratterizzazione dell’identità aziendale nei confronti dei competitor e una leva per ricreare la fiducia e generare valore di lungo termine.

2.Intesa Sanpaolo ha definito da tempo canali di ascolto e dialogo con i propri stakeholder di riferimento, attivando forme differenziate di coinvolgimento. Per citare le principali: ai clienti sono dedicate le attività di customer satisfaction, di gestione dei reclami, di conciliazione delle controversie tramite i tavoli con le associazioni dei consumatori. I collaboratori vengono periodicamente coinvolti con indagini di clima aziendale, focus group (ovvero gruppi di discussione mediati da un moderatore esterno), funzionalità sempre più interattive della Intranet che aprono forum di dialogo virtuale tra i colleghi e il management sui temi di maggior attualità aziendale. Non ultime, le associazioni della società civile hanno un costante confronto con le strutture sul territorio e con l’Unità Csr.

3.L’attenzione e il sostegno ai progetti e alle aspettative delle persone, delle imprese e dei soggetti che lavorano per lo sviluppo dei territori in cui operiamo è uno degli elementi caratterizzanti la nostra attività. In questo senso si è sviluppata l’attività delle nostre banche e di Banca Prossima che, nata alla fine del 2007, è dedicata alle organizzazioni del terzo settore e si propone come promotore e facilitatore di iniziative per il mondo non profit. Oltre a fornire servizi e prodotti innovativi a supporto del suo particolare segmento di clientela, Banca Prossima ha operato attivamente attraverso il Fondo per lo sviluppo e l’impresa sociale, formalmente costituito a inizio febbraio grazie a un intervento straordinario del socio unico, uno speciale fondo rischi in grado di consentire interventi su tipologie di soggetti e di progetti altrimenti escluse dal credito. Anche la Capogruppo e le Banche dei Territori sono impegnate nel supporto di associazioni ed enti presenti nelle comunità in cui la banca opera con l’obiettivo di incrementare le possibilità di sostegno ai progetti, anche di piccola dimensione, più meritevoli sul piano sociale.