La sostenibilità al centro per ricostruire la fiducia

«Per ricostruire la reputazione delle banche si è rivelato fondamentale confermare e rinsaldare il proprio impegno verso
gli stakeholder»Il maggior gruppo bancario italiano, Unicredit, ha affrontato un anno tumultuoso, in ragione anche della sua dimensione internazionale. Come spiega Cristina Lardera, responsabile di Corporate Sustainability del Gruppo, quello che è accaduto ha prodotto «una perdita di fiducia nel sistema bancario globale da parte di molti stakeholder, ponendo con urgenza all’attenzione del top management delle banche il tema della sostenibilità». Ecco le risposte di Cristina Lardera ai tre quesiti posti da E&F.

1.Per ricostruire la fiducia e la reputazione delle banche si è rivelato fondamentale confermare e rinsaldare il proprio impegno verso gli stakeholder, non sorprende dunque il dato emerso dalla ricerca in merito ai budget di Csr.

2.L’attività di ascolto strutturato riveste indubbiamente un ruolo strategico per UniCredit. Da anni svolgiamo la People Survey, indagine annuale di clima su tutta la popolazione di dipendenti del Gruppo UniCredit. L’ascolto del dipendente si svolge anche attraverso l’iniziativa della «Giornata in agenzia», un evento annuale che prevede, in tutti i Paesi del Gruppo, la visita ai colleghi della rete di sportelli (retail, private e corporate) da parte dei colleghi delle direzioni centrali delle banche nonché della Capogruppo.
Per quanto concerne lo stakeholder clienti, pluriennale è pure l’esperienza del Gruppo nelle indagini di customer satisfaction, in continua e progressiva estensione a tutti i segmenti di clientela e aree geografiche del Gruppo. L’ascolto e dialogo con i territori rappresenta un’altra attività strategica per il Gruppo. In Italia è in corso la seconda edizione de «I Territori del Sistema Italia». L’iniziativa, promossa in collaborazione con Consorzio Aaster, prevede una serie di incontri riservati a una platea selezionata di esponenti del mondo dell’economia, della società e delle istituzioni territoriali. Ha avuto avvio quest’anno un’ulteriore, importante ed ambiziosa iniziativa di ascolto. UniCredit, con i partner Doxa e Reputation Institute, sta conducendo un progetto pilota di ascolto di alcuni stakeholder primari e secondari (clienti e non-clienti, dipendenti, azionisti istituzionali e retail, media e opinion leader, ong, Aacc, Comitati territoriali) sul tema della reputazione.
3. La banca socialmente responsabile è valutata soprattutto per la sua prossimità al territorio. Dall’indagine sulla reputazione in corso in Italia sta emergendo che tale prossimità si concretizza nella capacità di supportare famiglie ed imprese nei loro reali bisogni. Con una certa sorpresa, perfino chi fra i clienti retail ha menzionato il sostegno alle famiglie in difficoltà per la crisi, ammette che la banca applichi criteri di merito. Certamente giocano un ruolo importante anche le attività svolte con e per la comunità, ma se il rapporto con il territorio non si costruisce attraverso lo svolgimento dell’attività caratteristica della banca, queste iniziative rischiano di essere giudicate “di pura facciata”.