La mega banca e le difficoltà del piccolo cliente

Come sostenere i piccoli clienti in una difficile fase congiunturale come questa? Valter Serrentino, responsabile Csr di Intesa Sanpaolo, spiega che anche per una grande banca in questi momenti l’attenzione alla clientela più debole diventa un fattore decisivo. «Ad esempio per le famiglie Intesa Sanpaolo ha ideato soluzioni finanziarie ad hoc», dice Serrentino, «adeguando il piano di rimborso alle mutate capacità di pagamento per mutui e prestiti, e garantendo al debitore la possibilità di sospendere ad interim le rate. Per i più giovani (18-35 anni) è stata pensata un’offerta a tassi di favore con la possibilità di un finanziamento per acquisto prima casa fino al 100% del valore della stessa, anche con scadenze lunghe (40 anni in caso di mutuo a tasso fisso), mantenendo l’opzione di sospendere la rata per sei mesi. Abbiamo aderito anche al Fondo di garanzia mutui giovani coppie».
Per quanto riguarda le imprese «sono state attivate sinergie con gli enti e le associazioni del territorio (Confindustria e Confidi) per facilitare l’accesso al credito», spiega sempre Serrentino. «Sono stati realizzati strumenti e processi, mettendo a disposizione prodotti specificatamente realizzati (“Ricap”, finalizzato alla ricapitalizzazione delle imprese)».
Nel Bilancio sociale prende molto spazio il Customer Service. Che funzione svolge oggi? «Si tratta di una struttura impegnata nel controllo qualità, comunicazione, dialogo con la clientela. L’obiettivo è l’analisi del “servizio percepito”, con l’ascolto dei clienti e l’analisi dei reclami. Le indagini vengono effettuate con domande rivolte alla clientela “famiglie” e alle imprese». [S.R.]