La differenza fra “soddisfatto” e “molto soddisfatto”

Nei questionari sulla soddisfazione del cliente delle aziende profit, di solito si chiede la percentuale di soddisfazione rispetto ad ogni aspetto di un determinato servizio e in conclusione si pone la domanda «in che misura siete soddisfatti del servizio offerto?». Proprio su quest’ultima domanda si concentra l’interesse del “direttore marketing” (che è, per certi versi, l’alter ego del “direttore fundraising” nel non profit). L’interesse per la soddisfazione del cliente dipende dal fatto che esiste un’enorme differenza tra i clienti che indicano di essere “molto soddisfatti” e quelli che dicono di essere solo “soddisfatti”. In diversi contesti, i clienti che affermano di essere “molto soddisfatti”, in media si rivolgeranno di nuovo alla stessa azienda almeno sei volte di più rispetto a chi afferma di essere semplicemente soddisfatto. Se prendiamo in considerazione il settore del fundraising, le percentuali non saranno così alte, ma dai questionari risulta comunque che tra i donatori “molto soddisfatti” le probabilità di rinnovo della donazione sono due volte maggiori rispetto a quelle di coloro che sono semplicemente soddisfatti.
Perché? Se vi è mai capitato di contrassegnare la casella “soddisfatto”, di certo lo avete fatto per una ragione, per esempio il servizio era buono, ma non ottimo. È probabile che abbiate pensato che qualcosa nel servizio non andava o forse cercavate qualcosa che non avete ottenuto. Lo stesso ragionamento vale per il fundraising. Ecco perché dobbiamo lavorare molto di più sulla qualità del servizio reso prima durante e dopo l’atto di donazione. È su quello che dobbiamo concentrarci: che tipo di esperienza faccio del mio dono? Memorabile o semplicemente abitudinaria? Sento il caldo abbraccio della causa che ho aiutato che mi ringrazia, o ricevo la classica lettera prestampata? www.valeriomelandri.it