i vicini dai capelli bianchi

In una cascina ristrutturata, due lati sono occupati
da villette a schiera,
due da una serie di servizi residenziali per anziani,
dal mini-alloggio alla Rsa. Una filiera completa,
a tariffa unica, che consente di passare da un servizio all’altro, a seconda
delle necessità.
E con notevole risparmio
11 famiglie più 77 anziani e un unico denominatore comune, essere vicini di casa. L’inedito microcosmo si affaccia sul giardino interno di Villa Flavia, a Pavia. Una vecchia cascina, con le case basse che vanno ad abbracciare il cortile interno, l’aia di un tempo trasformata in giardino comune. Niente cancelli tra le villette a schiera delle famiglie e gli edifici gemelli che ospitano Villa Flavia, un articolato puzzle di sei distinti alloggi per anziani più un centro diurno integrato. La forma più innovativa della residenzialità per una popolazione sempre più longeva è questa: un mix di proposte che realizzano l’obiettivo di protezione integrandosi con il normale contesto abitativo, non appartandosi. Lo spazio fisico è fifty fifty, due lati della corte per le villette, due per la cooperativa CRM, ma per portare in pari le relazioni di vicinato c’è voluto un po’ di più. Eppure oggi questo “albero degli zoccoli” in versione moderna funziona davvero.

Il manager della filiera
L’esperimento è partito nel 2004 ed è a pieno regime dal gennaio 2009. Due mini-alloggi, tre comunità residenziali, una casa albergo, un centro diurno integrato, 150 anziani seguiti a domicilio, una Rsa: Antonio Musto, medico e presidente della cooperativa CRM, l’ente che gestisce il tutto, non teme il vocabolario del mercato e indica come mission quella di «offrire l’intera filiera dei servizi». Di fatto la cooperativa milanese CRM, che a fine 2008 si è fusa con la pavese Attiva e conta oggi 450 addetti, è il primo soggetto in Lombardia a garantire un’offerta così ampia e differenziata di risposte ai problemi della terza età, dagli young old in cerca solo di un balsamo alla solitudine fino agli old old con problemi di non autosufficienza.
Proposta di punta della cooperativa sono oggi i mini-alloggi per singoli o coppie e le piccole comunità residenziali di 4/5 ospiti: qui dentro anziani autosufficienti ma in difficoltà a gestire il quotidiano trovano un ambiente costruito su misura per loro, con l’intimità di una vera casa – cucina inclusa – e la possibilità di usufruire di comfort alberghieri come pulizia della casa, lavanderia, servizio pasti, sorveglianza notturna, un aiuto per fare il bagno. Uno dei due mini-alloggi, per esempio, oggi è abitato da una coppia: 80 anni lei, 83 lui, hanno scelto di chiudere la casa di proprietà e di trasferirsi qui, macchina inclusa, per “sentirsi più sicuri”. Mantengono uno stile di vita che incentiva l’autonomia e allo stesso tempo hanno una possibilità molto più elevata di socializzazione. Essere fisicamente contingui con la casa albergo e con il centro diurno consente di prendere da ciascun servizio il meglio, o semplicemente ciò che fa più comodo.
Detto in termini gestionali, si chiama «intercomunicabilità dei servizi» ed è il cuore della scommessa di CRM. «Abbiamo scelto di definire un’unica retta per tutti i servizi di residenzialità leggera, così che sia possibile utilizzare di volta in volta il servizio che meglio risponde alle effettive necessità della persona», spiega Musto. Perché il “meglio” varia con il passare del tempo e con il modificarsi anche temporaneo delle condizioni esistenziali dei singoli, come capita per via di una malattia o di una caduta.
Avere un’unica retta fa sì che la passerella da un servizio all’altro sia molto semplice da percorrere, e che il percorso sia reversibile. «La cooperativa funziona da case manager, indirizzando gli anziani e le loro famiglie verso il servizio più confacente alle necessità dell’anziano, ottimizzando le risorse e a volte facendo anche risparmiare le famiglie», continua ancora Musto. Un mese nel mini-alloggio infatti costa 1.630 euro, che a fronte di una retta di 2.100 euro per la Rsa di CRM e di 2.700 della media della zona, significa un risparmio che arriva quasi al 40%.

Fidelizzare con la qualità
Perché mai la cooperativa dovrebbe dare questa indicazione, perdendoci? Per Musto il problema non sussiste: «Con i voucher ogni utente sceglie la cooperativa presso cui usufruire di un servizio, le regole del mercato prevedono la libera scelta. L’arma vincente quindi non è l’economicità, ma garantire un rapporto contrattuale trasparente, dove sono certo innanzitutto che ciò che sta scritto sulla Carta dei servizi sia vero e, in seconda battuta, di avere il servizio migliore per me. È in questo modo che si fidelizza il cliente». In effetti la retta di CRM per le comunità residenziali è un pelo più alta che altrove, ma qui dentro ci sono anche figure professionali in più, non previste dalla normativa regionale, come un’infermiera, un fisioterapista e un animatore (e aborriscono le classiche feste di compleanno mensili delle case anziani, qui gli anziani vanno a teatro e organizzano mostre d’arte con artisti del peso di Marco Lodola), mentre il centro diurno garantisce anche la doccia due volte alla settimana.
Quella che stanno sperimentando con successo a CRM è una forma embrionale del fare comunità anche all’interno dei servizi. Ed è la cosa più difficile. «Richiede uno sforzo enorme di formazione», dice Musto, «perché gli operatori non sono preparati a ragionare in maniera intersettoriale, nella prospettiva di intercomunicabilità dei servizi: si ha all’opposto l’abitudine a specializzarsi, non si matura la capacità di dialogare con altre figure professionali, e così si finisce per credere che il proprio servizio sia non solo il migliore ma pure l’unico possibile. Ovviamente non è così». Il lavoro costantemente in atto, dentro CRM, è proprio quello di combattere lo sclerotizzarsi della mente e della gestione. Dopo gli anziani, toccherà a disabili e minori, le altre due aree in cui è attiva la cooperativa. Filiera completa dei servizi, pure lì.