Diciamoci tutto davanti a un focus

Riprendiamo la nostra ricerca di dati sulla qualità dei servizi erogati dagli enti del Terzo settore, partendo dall?analisi degli strumenti disponibili per effettuare una rilevazione diretta delle opinioni degli utenti. Fra questi, troviamo le interviste in profondità che vengono fatte a un numero ridotto di persone in quanto sono abbastanza laboriose da realizzare e catalogare. Normalmente, si segue uno schema di base diviso in aree tematiche da indagare, ma si lascia una struttura di dialogo aperta che consente di rilevare, oltre ai contenuti espressi dall?intervistato, anche processi logici, relazionali e aspetti non verbali. È interessante interpellare sia i responsabili dei servizi, che alcuni utenti soddisfatti e altri che magari hanno abbandonato l?ente, per confrontare le diverse risposte riguardo a temi quali: la storia del servizio con i passaggi evolutivi principali, le attività svolte, il personale e le sue competenze, i rapporti col territorio e con le istituzioni.

Il focus group e i questionari
Un altro strumento utile è rappresentato dal focus group che è una forma di intervista, di circa 9 minuti, compiuta con un gruppo di persone (6 o 8), caratterizzata dalla presenza di un conduttore che ha il compito di introdurre il dibattito e di favorirne lo sviluppo per mezzo di una libera discussione attorno a un tema, fornendo una sequenza di stimoli. L?utilizzo di questo strumento si basa sull?assunto che la situazione di gruppo, meglio di altre, allenta i meccanismi di difesa dei singoli e consente un?interazione sociale molto prossima a quella riscontrabile nella vita quotidiana e pertanto, in qualche modo, rappresentativa della stessa.
I vantaggi del metodo dei focus group rispetto all?intervista individuale sono così riassumibili: minore dispendio di tempo, svolgimento più naturale, maggiore possibilità di studiare la dimensione sociale del tema in questione, maggiore opportimità per il conduttore di raccogliere simultaneamente vari elementi di giudizio e confronto.
Infine, si utilizzano molto anche i questionari che normalmente sono brevi (15-25 domande) e vengono proposti direttamente agli utenti o ai loro familiari. I questionari distribuiti, rigorosamente coperti dall?anonimato, vengono compilati autonomamente e successivamente raccolti in busta chiusa, spesso in apposite cassette. La brevità del questionario, la semplicità delle domande (eventualmente corredate da brevi note esplicative) e la veste grafica gradevole, ne incoraggiano la compilazione. Attraverso questo strumento vengono sondati elementi quali: le motivazioni di utilizzo del servizio, il gradimento circa i benefici che il servizio procura all?utente, la valutazione sulle modalità d?accesso e su classici aspetti strutturali (come l?igiene, gli ambienti, ecc.), il parere su alcuni punti critici (flessibilità degli orari, livello di informazione, coinvolgimento dei familiari, ecc.), problemi e suggerimenti per il miglioramento del servizio.
A prescindere dal metodo di indagine, vengono sempre fatte alcune domande sulla situazione familiare nonché sulle abitudini di comportamento degli intervistati, cosi da poter identificare il target di clienti servito. Inoltre, in ogni caso, vengono messi in luce gli aspetti del servizio a cui l?utente attribuisce maggior importanza, e si scopre il livello di prestazione gradito. È bene che i risultati dell?analisi sulla qualità, la maggior parte delle volte condotta correttamente da persone esterne all?organizzazione, siano resi noti a tutti i dipendenti e i volontari dell?ente, così da coinvolgerli nelle problematiche emerse, anche perché conoscere le aree di debolezza dell?organizzazione consente di dare al personale precisi obiettivi di miglioramento.
Il personale è proprio un elemento chiave della qualità dei servizi, poiché la soddisfazione degli utenti è compito di coloro che operano direttamente a contatto con essi e pare ormai assodata l?esistenza di una stretta correlazione tra la soddisfazione dei dipendenti e quella dei clienti. In generale, molte carenze nella qualità derivano dalla mancanza di aspetti caratteriali, conoscenze e professionalità da parte del personale, o da scarsa motivazione e basso rendimento lavorativo.
Queste deficienze andrebbero prevenute a monte, istituendo forme di reclutamento, anche per i volontari, più strutturate di quanto lo siano normalmente. Il fatto che l?azione volontaria non abbia un corrispettivo economico porta spesso a svilirne le capacità perdendo così anche delle potenzialità. Per aumentare la qualità attraverso la gestione delle risorse umane occorre, allora, tenere sotto controllo due aspetti: la gratificazione che l?individuo deve trovare nello svolgimento del suo compito che dev?essere quindi specifico, adatto alle sue competenze e alle sue aspettative; la formazione soprattutto dei volontari, al fine di renderli autonomi nel loro servizio, dando al vertice la possibilità di delegare un numero sempre maggiore di compiti. In questo modo si creano anche le condizioni per migliorare la gestione degli imprevisti che non dev?essere affidata all?inventiva dei singoli, tanto più che la gestione dei disservizi è un elemento fondamentale della qualità percepita. A questo proposito si può sottolineare come la gestione dei disservizi comprenda la loro minimizzazione a priori e il recupero dei rapporti con l?utente dopo che il disservizio si è verificato. Conoscere l?insoddisfazione dei clienti e intervenire prontamente sono strumenti che possono aiutare a trasformare utenti scontenti in utenti fedeli.

La trasparenza nella gestione
Un altro ambito cruciale per la qualità è quello che abbina la comunicazione e la trasparenza. Con trasparenza s?intende la chiarezza sugli aspetti economici gestionali, sulle procedure da seguire all?interno dell?ente, sui modi per ottenere informazioni. Una corretta diflusione di questo tipo di notizie fa si che i potenziali utenti non si creino aspettative eccessive o errate nei confronti dell?organizzazione, che portano poi a un basso livello di soddisfazione.
Una volta raccolte le informazioni sulla qualità è importante saperle valutare per definire le linee operative più adatte per arrivare a soddisfare le aspettative degli utenti. Occorre ricordare che sarebbe bene erogare periodicamente dei questionari per verificare l?apprezzamento dell?operato del proprio ente, così da capire tempestivamente quali sono gli eventuali errori strategici in atto.
La mancanza di un sistema di misurazione e valutazione rischia di creare una situazione in cui il raggiungimento di un risultato non sia nè percepibile nè ripetibile, a scapito della qualità del servizio.
È fondamentale che l?organizzazione sia pronta a recepire i suggerimenti derivanti dall?analisi svolta, anche perché il semplice rispondere a un questionario o a un?intervista ingenera negli utenti l?aspettativa di un miglioramento del servizio e quindi occorre essere preparati a dei cambiamenti, anche rapidi.

E adesso,cosa va cambiato?
Emerge da ogni studio un certo numero di elementi che per gli utenti hanno una grande influenza sul grado di soddisfazione e la cui attuale valutazione è ottima quindi, in questi ambiti, è bene lasciare tutto invariato. Al contrario, gli elementi ritenuti fondamentali, ma rispetto ai quali emerge una bassa valutazione sono quelli che devono ricevere l?assoluta priorità. Gli aspetti che non risultano molto influenti sul grado di soddisfazione e che attualmente ricevono una bassa valutazione, possono essere migliorati, almeno entro i limiti di un investimento non troppo oneroso. Infine, ci sono degli elementi che sono ritenuti poco importanti, ma che sono apprezzati dagli utenti e quindi vanno semplicemente mantenuti al livello attuale.
È evidente che nell?ambito dei servizi alla persona non saranno mai previste tutte le situazioni possibili, quindi la caratteristica dominante della qualità consiste proprio nella capacità e nell?elasticità di gestione delle situazioni contingenti, mantenendosi sempre in linea con la cultura dell?organizzazione: è questo aspetto ciò che rende tanto complessa e determinante la qualità dei servizi.
(2. Fine. La precedente puntata è stata pubblicata lo scorso numero)