Così il non profit diventa di qualità

U n tema che sta assumendo importanza crescente all?interno del settore non profit è quello relativo alla valutazione della qualità dei beni e servizi prodotti dalle aziende solidali.
Infatti, soprattutto per le aziende che erogano servizi, esistono difficoltà oggettive di valutazione e controllo legate alle caratteristiche stesse del servizio: l?intangibilità e immaterialità, il peso molto elevato del fattore umano e la limitata standardizzabilità generano notevoli difficoltà di valutazione e misurabilità oggettiva.
Per tentare di individuare una soluzione, è sempre più frequente il ricorso alle norme Uni Iso En 9000, che individuano una serie di requisiti propri di un?impresa e che costituiscono, nel loro complesso, il sistema di qualità. Tali requisiti si riferiscono alla sua organizzazione e alla sua gestione, nonché ai suoi contenuti tecnici e professionali e alle modalità operative: la loro soddisfazione permette una corretta gestione delle attività svolte dall?impresa stessa. Adottare e implementare un sistema di qualità, oltre a garantire alla direzione d?impresa il raggiungimento di obiettivi stabiliti, attraverso un costante monitoraggio del funzionamento dell?azienda ai fini dell?ottenimento della qualità, offre ai committenti/utenti la garanzia che l?impresa realizzerà il servizio soddisfacendo i requisiti richiesti.
Tale garanzia è basata su un?adeguata documentazione (Manuale della qualità, procedure, istruzioni, rapporti) che descrive le regole del funzionamento e le prassi operativo-organizzative dell?impresa, permettendone la valutazione. Si veda, a tal proposito, la tabella in pagina. L?Uni ha emanato le norme Uni En Iso Serie 9000, con le quali propone un modello di scelta nell?adozione di un sistema di garanzia della qualità valido rispettivamente per le aziende di prodotti e servizi, al fine di assicurare la soddisfazione dei clienti, regola prima del rapporto commerciale in tutto il mondo.

Cos?è il marchio Iso
L?Iso (International standard organization) è un?organizzazione internazionale che raggruppa organismi di normazione di 110 Paesi. Finalità primaria dell?Iso è favorire lo sviluppo nel mondo della normazione e delle attività a essa connesse, allo scopo di facilitare gli scambi commerciali e la prestazione di servizi tra gli Stati e di realizzare accordi nei campi intellettuale, scientifico, tecnico ed economico. Adeguarsi correttamente a una delle norme della serie Uni En Iso 9000 consente alle imprese di esplicitare formalmente un modo di comportarsi tale da garantire l?ottenimento di risultati costanti, coerenti con quanto programmato e soprattutto in linea con le aspettative degli utenti committenti. In un panorama economico che si evolve verso una globalizzazione dei mercati sempre più marcata, la certificazione del sistema qualità diventa uno strumento indispensabile per coloro che vogliono o sono costretti a dimostrare l?affidabilità di un sistema aziendale nel fornire prodotti, ma soprattutto servizi, entro standard qualitativi prefissati; queste aziende saranno più affidabili in termini di risultati. Inoltre, per garantire costantemente il rispetto di tutte le esigenze legislative e di mercato, oggi non è più sufficiente controllare il prodotto, ma occorre spostarsi a monte, agendo in prevenzione sui processi che portano al risultato.

Il Manuale della qualità
Per definire e attuare il Sistema qualità occorre predisporre il Manuale della qualità e una serie di procedure per le diverse attività che influenzano la qualità (progettazione, approvvigionamento, gestione dei documenti, pianificazione). In sintesi, il Manuale della qualità estrinseca la politica della qualità definita dal vertice dell?impresa, richiama la normativa, le regole e le procedure che governano i processi e le attività afferenti la qualità.
Scopo del Manuale è quindi quello di fornire un quadro d?insieme di come è costituita e svolge le proprie attività un?impresa e serve sia per stabilire criteri di riferimento a uso interno, sia per illustrare il sistema all?esterno (utenti e organismi di certificazione); esso costituisce il costante riferimento di base per l?applicazione e l?aggiornamento del sistema stesso.
Aspetti fondamentali di questa documentazione scritta sono dunque: a) consentire il controllo dei processi produttivi da parte della direzione dell?azienda, permettendo il miglioramento continuo dei processi stessi; b) fornire alla committenza la possibilità di verificare l?esistenza e la corretta applicazione del sistema qualità, dimostrando la capacità dell?impresa di garantire la qualità delle prestazioni e i risultati richiesti.

Qualità e certificazione
Strettamente collegata, quindi, al sistema qualità vi è il concetto di certificazione, ossia l?attestazione, per mezzo di un certificato e/o di un marchio, che un prodotto, un servizio o il sistema qualità di un?azienda sia conforme ai requisiti previsti da una norma tecnica emanata dalle autorità competenti. La certificazione è quindi il riconoscimento ufficiale, sancito mediante un atto formale da parte di un organismo riconosciuto, a sua volta certificato, che l?azienda considerata è in grado di fornire prodotti/servizi rispondenti a prerequisiti stabiliti e con un buon grado di servizio ai propri clienti, secondo un modello normativo di riferimento, l?Iso 9000.

I limiti e i vantaggi
L?applicazione di questo sistema presenta, soprattutto per il settore non profit, alcune forti distorsioni.
Come emerso in precedenza, infatti, certificazione di qualità secondo le norme Iso non significa qualità dei prodotti, ma solo coerenza dei processi aziendali: si valuta, cioè, la validità di un servizio sotto il profilo tipicamente aziendale, della conformità dei processi alle norme; si assume, cioè che per essere certi che l?impresa realizzi la qualità nei servizi, essa debba avere organizzazione e regole di funzionamento adeguate, deve avere cioè requisiti aziendali adeguati. In sostanza, il concetto di qualità si estende anche all?mpresa, per la quale l?utilizzatore è il committente o l?utente e la loro esigenza è quella di avere il servizio erogato in qualità e secondo le modalità previste.
Le norme della serie Iso Uni En sono quindi meta-regole, che non forniscono prassi tecniche, né termini di misura o standard ottimali.
A fronte delle critiche che spesso accompagnano l?applicazione di tali standard di qualità, occorre sottolineare anche alcuni vantaggi evidenti, soprattutto nel campo dell?assistenza, della sanità e dell?istruzione. Innanzitutto, in particolare i processi assistenziali, in molte realtà sono svolti in maniera improvvisata, senza un?adeguata struttura, senza processi idonei e ponderati, senza le capacità e le conoscenze necessarie: ricondurre a razionalità, seppure formale, e a unitarietà i processi critici può rappresentare un indubbio vantaggio.
In secondo luogo, la crescita esponenziale registrata negli ultimi tempi di soggetti che si occupano di attività sociali ha creato una notevole varietà di offerta: ricorrere a un criterio di qualità può sicuramente consentire una maggiore chiarezza di mercato collegata a una più elevata trasparenza.

Le gare pubbliche
Un punto delicato, infine, riguarda gli aspetti legati alla valutazione della qualità da parte della Pubblica Amministrazione, nello svolgimento delle procedure di scelta per l?affidamento dei propri servizi a privati. Non è infatti ammissibile considerare l?assenza della certificazione Iso come causa di esclusione dell?impresa da una gara pubblica. È facoltà dell?amministrazione chiedere il possesso delle En, ma l?impresa privata può dimostrare la qualità dei suoi servizi anche in assenza della certificazione.