Cittadinanzattiva: Il consumatore? Da spettatore a protagonista

Cambia la prospettiva: non è solo il titolo che Cittadinanzattiva ha dato al suo quindicesimo Rapporto PIT-Servizi (Progetto integrato di tutela); è la conseguenza concreta dell’adesione alla priorità che la Commissione Ue si è data: spingere il consumatore ad assumere un ruolo da protagonista nel mercato unico digitale. Come? «Mobilitandosi intorno ai problemi che lo interessano direttamente; accrescendo la capacità di osservare la realtà; mettendo a punto le informazioni prodotte, usandole poi per definire, comunicare e far contare il proprio punto di vista nelle questioni di rilevanza pubblica e sociale, per tutelare i propri diritti e prendersi cura dei beni comuni».

È ciò che hanno fatto in un anno (il 2014) i cittadini che per 9.279 volte hanno contattato l’associazione che storicamente si occupa dei servizi pubblici, segnalando presunte violazioni dei propri diritti.

Gli operatori hanno diligentemente archiviato e catalogo le lamentele, mettendo su una corposa analisi che riguarda quattro significativi settori della nostra vita quotidiana di cittadini e utenti: Energia e Ambiente; Telecomunicazioni e Servizi postali; Servizi Bancari e assicurativi; Mobilità e trasporti. Lo schema dei singoli rapporti (presentati a Roma e discussi con gli addetti ai lavori il 28-29 ottobre scorsi) prevede innanzi tutto il quadro della situazione normativa e dei singoli mercati in Europa e in Italia; quindi le segnalazioni dei reclami e il punto di vista dei consumatori (non un sondaggio, ma un’analisi a partire dalle voci stesse di chi ha avuto voglia e modo di segnalare), infine le proposte dell’Associazione per far sì che quel “protagonismo” si traduca in un miglioramento complessivo dei servizi.

Vediamoli, in sintesi, uno ad uno, rinviando per la completezza al sito dell’associazione

ENERGIA E AMBIENTE
È il settore che riceve più segnalazioni (il 27,5% dei casi, distribuite per tre quarti sul servizio elettrico e il restante sul quello del gas. Le problematiche principali sono “fatturazione” (in particolare conguagli prescritti in quanto emessi in ritardo – anche 6-7 anni prima – o insostenibili – a volte decine di migliaia di euro un colpo solo); consumi stimati e non veritieri per mancato funzionamento dei contatori; fatturazione irregolare e soprattutto mancanza di trasparenza, cioè incomprensibili (a volte anche 40 pagine di un documento); poi quelle contrattuali (voltura/subentro, cessazione di fornitura, mancata consegna di documentazione), c’è chi ha ricevuto dopo anni fatture errate spettanti all’inquilino successivo; diminuiscono le segnalazioni su prezzi, tariffe e qualità del servizio. In un periodo di crisi è da segnalare in modo particolare il problema delle rateizzazioni insostenibili in poche rate per conguagli o fatture molto alte. Gravi i distacchi per morosità (soprattutto nelle famiglie con bambini) segnalati dal 28,6% di casi nel servizio gas e 21,3 in quello energetico: gli utenti segnalano la mancata ricezione del preavviso e si accorgono solo a distacco avvenuto.

Per acqua e rifiuti i problemi riguardano l’aumento esagerato delle tariffe (e per i secondi anche problematiche riguardanti i criteri di determinazione degli importi) mentre diminuiscono quelle per la diminuzione del servizio e la manutenzione degli impianti.

Le Proposte di CA: fornire ai consumatori le informazioni utili a comprendere meglio il profilo dei propri consumi anche per risparmiare; aumentare il bonus energia e ampliare la platea degli utenti che ne hanno diritto; velocizzare le procedure di switching (il passaggio dall’una all’altra compagnia) facendo diventare davvero operativo il SII (Sistema informativo integrato) per entrambi i settori. Per la gestione dei servizi Cittadinanzattiva chiede in tutti i settori un maggior coinvolgimento delle associazioni locali.

TELECOMUNICAZIONI E SERVIZI POSTALI
Al secondo posto, per un totale di 23,3% delle segnalazioni. Nonostante siano stati fatti passi avanti negli ultimi anni, dicono i responsabili del Rapporto, “tanto ancora resta da realizzare per rendere il servizio più fruibile dal punto di vista qualitativo e infrastrutturale”. Telecomunicazioni: in ordine le lamentele vertono su telefonia fissa, mobile, internet (in calo) e televisione, in linea con i dati dell’ultima relazione annuale dell’Autorità garante per le comunicazioni. L’Agcom nel 2014 aveva ricevuto 4.066 denunce riguardanti problematiche contrattuali, di passaggio ad altro operatore e poi le classiche attivazioni di servizi non richiesti con relativi addebiti anomali e/o non dovuti. Chi ha contattato Cittadinanzattiva segnala inoltre problemi su Disdette (penali di chiusura, in calo, perché sembra che le compagnie diano maggior informazioni ai propri utenti) e Importi in fattura contestati. Sui contratti non sono pochi i casi di consumatori che si ritrovano due contratti attivi per mancanza d’informazioni sulle procedure da seguire. Aumento significativo di denunce riguardanti l’interruzione della linea (20,8%) con rimpallo di responsabilità nel caso di passaggio tra gestori diversi; interruzione del servizio telefonico spesso dovuto a guasti tecnici o “falsa” morosità nel 23% dei casi. Aumentano, com’è logico, le lamentele che riguardano la telefonia mobile, sempre più nelle mani dei consumatori, anche per i vantaggi delle tariffe flat rispetto a quelle del fisso, con una diminuzione sostanziale della spesa media complessiva dei consumatori (-13% e una spesa media mensile di 22 euro). La principale criticità è riscontrata per i famigerati servizi aggiuntivi non richiesti, con relativi addebiti di somme non dovute (e in aumento del 20% circa). Pratica scorretta messa in atto dagli operatori nonostante le maxi sanzioni dell’Antitrust. “Gli ignari consumatori – si legge nel Rapporto – si sono visti costretti ad avviare un contenzioso, il più delle volte definito positivamente solo tramite attivazione di una procedura di conciliazione paritetica. In caso di disdetta sono ancora penali e fatturazioni a dar problema. Internet offre meno pretesti di lamentele: la scarsa copertura della rete ADSL per il fisso e segnalazioni legate al cambio operatore, problematiche contrattuali e contratti non richiesti per il mobile, sono le principali. All’interno di un quadro infrastrutturale ancora troppo carente nel nostro Paese.

Le proposte di CA si concentrano su accesso equo e prezzi ragionevoli a servizi e prodotti digitali, nonché l’istituzione di un fondo di garanzia per i consumatori in caso di eventi straordinari e i fallimento di azienda.

Per i servizi postali (da tempo non più solo Poste Italiane) le lamentele sono il 2,4% del totale. Ma ciò non significa che il servizio sia del tutto positivo per gli utenti. I volumi di traffico stanno nettamente calando, ma le segnalazioni (stabili sull’anno precedente) sulla corrispondenza aumentano del 12% e viceversa calano quelle relative ai pacchi. In dettaglio: mancata consegna di raccomandate, di posta prioritaria, o di bollette di utenze (in aumento) con conseguenti ritardi nei pagamenti. Duro il commento del rapporto: “La qualità del servizio non viene garantita a pieno in totale disapplicazione della carta dei servizi della società preposta alla consegna della corrispondenza”. La chiusura di alcuni uffici postali è un fattore determinante. Sui pacchi invece si riscontra una maggior attenzione su sicurezza e manomissioni. Purtroppo i consumatori lamentano anche una mancata risposta ai reclami da parte delle aziende che operano in servizio di corriere e quindi si rivolgono alle associazioni per vedersi riconoscere un diritto, soprattutto in assenza di un protocollo di conciliazione che queste chiedono da tempo. Sui prodotti d’investimento BancoPosta, le lamentele principali (in crescita) sono sui prodotti di risparmio e i disservizi sui conti correnti (spese indebite di chiusura conto, disconoscimento di operazioni e disponibilità di accredito, incongruenza tra saldo contabile e disponibile). Smagnetizzazione delle carte e difficoltà di accesso al credito in caso di blocco, completano il quadro.

Tra le proposte la necessità di prevedere l’obbligo di timbratura della Posta massiva come le bollette domestiche (in modo da rendere evidenti le eventuali responsabilità); e la velocizzazione dei rimborsi all’utente a cui è stata sottratta indebitamente la somma mediante furto o clonazione di carta. Infine l’estensione della conciliazione.

SERVIZI BANCARI E ASSICURATIVI
Siamo al 12% delle segnalazioni raccolte dal Pit-Servizi, dove mutui e c/c aumentano in modo rilevante e calano investimenti e risparmi, rispetto al 2014. In periodo ancora segnato dalla crisi economica sono frequenti le richieste volte a capire se il tasso applicato sia alto o addirittura usurario, e si denuncia un aumento del sovraindebitamento (al 16% le segnalazioni rispetto all’anno scorso). Per i mutui le criticità sono per sospensioni, rinegoziazioni, liquidazione ritardata, spese accessorie e portabilità. Sui c/c: clonazioni delle carte di pagamento, domiciliazione delle utenze, blocco del conto a causa del fallimento della banca, spese di chiusura, costo bonifici, addebiti erronei e modifica unilaterale delle condizioni. In linea con quanto registrato dall’Arbitrato Bancario Finanziario (strumento alternativo per le controversie) istituito dalla Banca d’Italia nel 2009.

Paragrafo a parte il Credito al Consumo, in aumento per utilizzazioni e quindi anche per criticità, che sono relative a: in fase di richiesta, mancanza di motivazione nel rigetto della domanda; mancata consegna di documentazione contrattuale; e poi in fase successiva, ritardo nell’accredito dell’importo, situazione d’insostenibilità del debito, pratiche commerciali scorrette ed aggressive da parte del recupero crediti incaricato dalla finanziaria (che ha spinto i soggetti interessati a costituire un Forum Unirec per la correttezza e trasparenza e un Codice di condotta sul recupero del credito). Alla fine alcune pratiche di richieste di estinzione rimangono inevase anche per mesi o ritardano nella liquidazione. Per i prestiti finalizzati all’acquisto rimane ancora critica la separazione della responsabilità tra finanziatore e venditore inadempiente (con conseguente diritto del consumatore d’interrompere il pagamento). Per i prestiti personali: le eccessive richieste di garanzie o i problemi (ancora una volta) di insostenibilità del pagamento di una o più rate. Stesso problema di insostenibilità per la Cessione del quinto molto usata dai dipendenti e da pensionati. In aumento le lamentele di chi, essendo stato scritto nella banca dati dei cattivi pagatori, non sa a chi rivolgersi per ottenere informazioni e per chiedere la cancellazione. Completano il quadro una certa mancanza di trasparenza delle condizioni; i tassi elevati in aumento.

Aumentano i casi di coloro che vogliono accedere al Fondo di solidarietà dei mutui, per sospendere il pagamento di alcune rate in caso di difficoltà, e taluni non comprendono il mancato accoglimento della domanda o perché rimangano senza risposta. Sempre conseguenza delle emergenti difficoltà sono le richieste di rinegoziazione, con risposta spesso negativa, o l’incomprensione dell’addebito di alcune spese come i costi di commissione e accessorie non ben identificate.

Le proposte dell’associazione variano dalla promozione di una strategia istituzionale per l’educazione finanziaria, alla diffusione della conoscenza delle opportunità offerte dalla L 3/2012 per la risoluzione delle crisi da sovraindebitamento, alla promozione di un fondo di solidarietà per i consumatori che non sono in grado di pagare le rate di prestiti e finanziamenti.

Sul settore assicurativo le segnalazioni (il 2,5% del totale) sono in lieve calo rispetto all’anno precedente e in linea con i dati dell’Ivass, l’ente con finalità dirette a garantire stabilità del mercato assicurativo. Le criticità: la liquidazione dei sinistri (offerta insoddisfacente rispetto al danno soprattutto in quelli con coinvolgimento di persone; ritardi nella definizione della pratica e nei rimborsi, oppure incidenti con auto immatricolate all’estero o non assicurate. Anche gli aumenti delle tariffe suscitano problemi, non poche segnalazioni per difficoltà ad avere l’attestato di rischio (che serve per il cambio di compagnia); problemi per il recesso e per il preventivo. Sulle polizze Vita/infortuni/Salute, creano criticità la liquidazione e la trasparenza delle condizioni contrattuali (ritardi o mancati rimborsi); il diritto di recesso in aumento per chi non è più nelle condizioni economiche per pagare; la presenza di clausole vessatorie.

C’è anche chi lamenta il negato diritto di rimborso in presenza di eventi atmosferici (e nel nostro Paese sappiano quanto stiano aumentando i disastri climatici).

In questo ambito le proposte di Cittadinanzattiva si concentrano sull’educazione alla strategia di educazione assicurativa; rafforzare l’attività di vigilanza sulle polizze contraffatte; favorire la revisione del linguaggio usato nei contratti chiarendo e semplificando, vigilare sulla formazione degli intermediari e prevedere sconti e l’utilizzo diffuso della scatola nera che registra i movimenti e quindi consentirebbe di attribuire responsabilità più certe.

MOBILITA’ E TRASPORTI
Settore delicato e capillare che ha ricevuto “soltanto” l’8,7% delle segnalazioni totali (9.279) in linea con quelle dell’anno precedente. Trasporto aereo, innanzi tutto (35,6%), poi quello ferroviario interregionale e quello locale. Ultimo il marittimo. Le principali criticità evidenziano i ritardi dei voli, in secondo luogo i rimborsi (in incremento perché i vettori stanno applicando la normativa europea di settore sui disservizi ai passeggeri); solo al terzo posto le segnalazioni sui bagagli. In incremento (al 25,3%) quelle relative ai ritardi dei treni con qualche caso di gravi disagi per la perdita di coincidenze previste. Rimangono stabili, ma elevate, le segnalazioni che riguardano le sanzioni a passeggeri che seppure provvisti di biglietto elettronico in molti casi non riescono a dimostrarne la validità per questioni tecniche. Sui prezzi pare che l’ingresso nel mercato della NTV nell’Alta velocità “ha favorito una diminuzione dei prezzi pari al 9% con concomitante aumento della qualità del servizio offerto”.

Resta critica la situazione del trasporto locale. E qui le conclusioni sono amare: stallo delle segnalazioni, poche, non perché il servizio migliori, ma perché “Siamo di fronte a un cittadino che in potenza dovrebbe essere attivo, ma di fatto è esausto e non riesce più a percepire il valore del suo reclamo, perché non crede che possa servire a cambiare lo stato attuale delle cose”. Ben il 70% dei cittadini intervistati in una precedente ricerca della stessa associazione non ha mai presentato un reclamo all’azienda perché ritiene lo strumento inutile.

Proposte. La più importante: “Perché non prevedere, anche nel trasposto pubblico locale dei sistemi di indennizzi e/o bonus da riconoscere agli utenti in caso di inadempimento contrattuale da parte del’azienda?”. Qualcuna (la GTT, Gruppo Torinese Trasporti, già lo fa). E inoltre, tra le altre: lavorare ad un urgente Piano Nazionale per la mobilità locale; coinvolgere i cittadini nelle fasi di ideazione, progettazione e attuazione dei provvedimenti; maggiori agevolazioni per le nuove fasce di vulnerabili della popolazione; adeguare le infrastrutture per renderle più accessibili alle persone in ridotta mobilità; incentivare l’intermodalità (bici/tram/metro/treno) e il car sharing.