Call center: 192.000 operatori per un giro d’affari di 4.300mln

Un volume d’affari che a fine anno dovrebbe arrivare a 4.300 milioni di euro e una capacita’ di occupazione di tutto rispetto, pari cioe’ a 83.000 postazioni su cui si avvicendano complessivamente 192.000 addetti, quasi il doppio cioe’ dalle 44.000 postazioni del 2000 quando a darsi il cambio erano in 73.000.

E’ l’identikit del comparto dei call center che insieme a quello del Crm (Customer relationship management) e’ stato al centro di un convegno in cui sono stati resi noti i risultati di un’indagine svolta dall’Osservatorio Contact Center, alla presenza del ministro delle Comunicazioni Maurizio Gasparri. Dallo studio emerge innanzitutto il significativo utilizzo degli strumenti della legge Biagi in questo settore: sono infatti piu’ di diecimila i contratti a Progetto conclusi nel corso del 2004.

Quanto alla distribuzione per regione, a fare la parte del leone e’ la Lombardia con 22.100 postazioni operatore, seguita dal Lazio (16.100), da Sicilia e Sardegna (8.800), Piemonte (6.300), Emilia Romagna (6.000), Toscana (5.350) e Campania (4.800). Da segnalare che negli ultimi 5 anni hanno trovato impiego in queste aree nel sud e isole ben 45.000 lavoratori

In Italia l’eta’ media degli operatori di call center e’ di 28 anni, con donne in netta prevalenza (62%): elevato anche il livello di istruzione visto che il 67% degli operatori sono diplomati e il 31% laureati. Nel nord ovest e nord est prevalgono i call center interni alle aziende mentre gli outsourcer sono localizzati nel Sud e nelle isole. Per il campione intervistato la legge Biagi produrra’ un significativo aumento di flessibilita’ (45% del campione) ma con tempi di attuazione medio-lunghi (39%).

Sempre secondo gli intervistati le forme piu’ valide di contratto sono i contratti a progetto (50%) seguiti dal tempo determinato (44%) e part time (37%). Nel sottolineare l’importanza di un settore che ha creato occupazione, il ministro Gasparri si e’ detto certo che la crescita continuera’ perche’ i call center ”migliorano la qualita’ della vita”. E un servizio che nasce come destinatario di proteste dei consumatori alle aziende, ”non potra’ che essere sempre piu’ attento proprio alla qualita’ del servizio”. Gasparri ha anche sottolineato la necessita’ di verificare l’evoluazione ulteriore del call center che e’ il contact center, dove il contatto vocale con l’operatore e’ arricchito dalla possibilita’ di altri scambi, compreso quello sul web.