Beni culturali: come offrire strutture accessibili

L?analisi della soddisfazione del cliente (ricavata dai risultati del questionario di cui abbiamo parlato nel numero della scorsa settimana) consente alle cooperative che si occupano di benchmarking nel campo dei beni culturali di disegnare un quadro della situazione attuale del servizio offerto.
Un servizio di qualità deve tener conto innanzitutto delle esigenze dei clienti; non ha senso, infatti, imporre orari di apertura che i visitatori giudicano decisamente scomodi, così come è controproducente, perché sgradevole, costringere il fruitore a lunghe e snervanti attese ai botteghini per il pagamento del biglietto o semplicemente per una informazione.
I dati raccolti, inoltre, danno informazioni circa la professionalità del personale che lavora nei siti culturali; sono informazioni utili perché, soprattutto lì dove non esiste un servizio guide, il pubblico tende a chiedere spiegazioni, chiarimenti o semplici indicazioni di servizio al personale che è sul luogo. Il giudizio complessivo sul servizio offerto spesso è fortemente influenzato proprio dalla cortesia, dalla disponibilità e dalla professionalità di chi ci lavora. I dati inerenti la disponibilità di servizi accessori per bambini, anziani e handicappati servono per verificare l?esistenza, la qualità e la quantità dei servizi atti a rendere praticabile il bene culturale a tutti i soggetti.
Un primo controllo, peraltro indispensabile anche ai fini legali, andrebbe fatto sulla verifica dell?abbattimento delle barriere architettoniche. Ciò non è sufficiente: numerosi musei, anche all?estero, hanno predisposto visite ad hoc per portatori di particolari handicap fisici, servizi che tengono conto delle esigenze dei più anziani e un?accoglienza particolare per i visitatori più piccini.
Altri elementi importanti che possono emergere dalla ricerca, riguardano la disponibilità e/o la qualità di materiale informativo, guide, servizi linguistici e la presenza di una adeguata segnaletica interna di orientamento. Una lamentela molto frequente tra i fruitori dei musei, per esempio, riguarda la scarsità e la bassa qualità del materiale informativo esistente che, anche nelle edizioni più recenti, riporta ancora informazioni superate. Numerose anche le lamentele per quanto riguarda le didascalie, spesso incomplete, solo in italiano e disposte disordinatamente rispetto all?opera in questione. Lamentele, infine, circa l?illuminazione che non sempre è in grado di valorizzare la risorsa culturale.
Il visitatore all?interno del sito culturale deve essere messo nelle condizioni di muoversi con disinvoltura, di destreggiarsi tra cartine, depliant e percorsi di visita prestabiliti. Deve essere messo nelle condizioni di seguire le indicazioni riguardanti l?uscita o la toilette, indipendentemente dalla conoscenza della lingua e senza essere costretto a rivolgersi al personale per qualunque informazione.
Ancora, i dati che emergono sul gradimento della disposizione delle didascalie o sul gradimento dell?illuminazione interna, serviranno anche per capire se il materiale esposto nel sito culturale, ha una logica studiata, se cioè è valorizzato dall?esposizione o se è presentato al pubblico senza alcuna logica architettonica.
Infine, i dati sulla pulizia dei locali e la qualità dei servizi igienici, devono essere interpretati in un?ottica di qualità totale dell?accoglienza. La disponibilità di tutte queste informazioni, consentirà al benchmarker di fare un reale bilancio sulla qualità dell?accoglienza all?interno del bene culturale considerato, e inoltre di valutare l?opportunità di pianificare una serie di interventi in questo senso.

Interventi possibili
Dall?interpretazione dei dati raccolti, il benchmarker ha modo di valutare la qualità del servizio offerto all?interno del sito.
Gli interventi del benchmarker in questo caso possono essere molteplici, ma richiedono la collaborazione del gestore del bene culturale. Il fruitore di un bene culturale va visto dal gestore esattamente come un cliente e anche per lui valgono tutte le teorie circa la customer satisfaction, la fidelizzazione, etc.
Si tratta, dunque, di dare al gestore del bene culturale indicazioni e informazioni circa gli interventi da effettuare per far sì che il visitatore si senta ?accolto? in un luogo gradevole, organizzato e professionale.
Potrebbe esserci la necessità di intervenire sull?intera gestione del bene culturale, cambiando gli orari di apertura, per esempio, o riorganizzando i turni del personale. La razionalizzazione degli orari di lavoro eliminerebbe i problemi connessi con i tempi di attesa del pubblico, e darebbe maggiore economicità alla gestione del bene; oppure potrebbe esserci la necessità di rivedere la disposizione interna delle sale, o addirittura di ristrutturare gli ambienti di visita e di accoglienza.
Si potrebbe creare, per esempio, una reception con il compito di accogliere i visitatori, di fornire loro le principali informazioni circa ciò che visitano, o le indicazioni generali su come muoversi all?interno. Potrebbero crearsi dei punti sosta per permettere alle persone più stanche, o ai più anziani, di fare una pausa, o dei punti gioco per i bambini.

Qualche esempio vincente
Alcuni musei, soprattutto all?estero (come vediamo in questa pagina), si sono mossi in questa direzione; hanno provveduto ad organizzare divertenti percorsi tematici a premi per bambini che, da un lato hanno stimolato l?interesse anche dei più piccoli e dall?altro hanno fatto sì che gli adulti potessero visitare con tranquillità il museo.
Il Museo Barocco di Roma, invece, ha pensato alle persone con handicap, organizzando, per esempio, visite guidate per non vedenti; un?iniziativa a favore dei più svantaggiati che ha conseguito un notevole successo.
Qualunque iniziativa intrapresa in questo campo, comunque, deve trovare un?adeguata pubblicità e, se occorre, anche presso i centri specializzati abitualmente frequentati da questi soggetti, oltre che nelle scuole, le parrocchie, ecc.
Servizi accessori di qualità, infatti, attirerebbero un pubblico di visitatori che altrimenti difficilmente farebbe parte di tale target, oltre ad essere un motivo di orgoglio tanto per chi gestisce il bene culturale quanto per il comune che lo ospita.
Si tratta di servizi aggiuntivi, che si discostano dall?attività primaria di chi gestisce un bene culturale , ma che creano un notevole valore aggiunto al visitatore, che non rimpiangerà di aver pagato un biglietto forse più alto se il trattamento ricevuto è stato eccellente.
Naturalmente, affinché la soddisfazione del visitatore sia massima, occorre che siano presenti e di qualità anche i servizi propri di un bene culturale; perciò ci si aspetta che il materiale informativo distribuito all?interno sia aggiornato, che il materiale esposto sia all?altezza delle aspettative, e che esistano, soprattutto lì dove la presenza di turisti stranieri è alta, servizi linguistici efficienti.
Occorre, dunque, che la valorizzazione di una risorsa culturale passi attraverso un ripensamento in termini economici della sua gestione generale. Per maggiori approfondimenti sugli argomenti trattati: www.ips.it/ coopnet/benchmarking/index.html”
Francesco Franci
(hanno collaborato Annamaria Boccongelli e Francesca Maccaroni)