Beni culturali: come migliorare il museo

In questa terza puntata dedicata al benchmarking dei beni culturali analizzeremo, seppur per sommi capi, i tratti principali dell?attività della cooperativa che si occupa di consulenza sulla fruizione dei beni culturali. Partiamo dal rapporto con il cliente, cioè con il gestore del bene culturale.

L?approccio al cliente
Il primo passo da compiere, per un operatore che vuol cimentarsi in una simile attività di consulenza consiste nell?approccio al proprio cliente, sia esso pubblico, privato o ecclesiastico.
L?approccio al cliente è una delle fasi più delicate del lavoro di consulenza della cooperativa, poiché solo convincendo un gestore e/o un proprietario di un bene culturale del bisogno di una ristrutturazione nella gestione del bene, si può dar inizio al proprio lavoro.
Naturalmente a monte ci sarà stato un lavoro di ricerca durante il quale la cooperativa avrà provveduto a farsi un quadro del patrimonio culturale della propria città, (vedi seconda puntata) individuando i siti trascurati ed i relativi gestori o proprietari. Questi ultimi saranno i clienti da approcciare.

Le tecniche di approccio
Le tecniche di approccio saranno facilitate se si riesce ad arrivare ai responsabili della gestione del bene culturale attraverso delle conoscenze comuni, lì dove esistono; in caso contrario, sarà opportuno instaurare dei primi contatti di tipo preliminare.
Una tecnica potrebbe consistere nell’inviare via fax, posta elettronica o posta tradizionale, del materiale informativo riguardante l’attività svolta, i principi del benchmarking e, se ci sono, i risultati di qualche altro intervento svolto, in modo da mostrare delle referenze di tipo oggettivo. In questo primo contatto si potrebbero usare le solite formule del tipo ?presto un nostro incaricato la chiamerà?? che serviranno ad anticipare un secondo contatto di tipo telefonico. Solo con la telefonata, infatti, si crea il vero e proprio primo approccio, che servirà a capire se c’è un interesse reale da parte del potenziale cliente ad una consulenza sulla fruibilità del bene amministrato.
Sarà importante, dunque, preparare a tavolino il contenuto del contatto telefonico e prevedere le possibili domande che l’interlocutore potrà fare; la decisione con cui si affronta il potenziale cliente, e la prontezza con cui si risponderà alle sue domande, daranno una prima impressione positiva sulla professionalità del consulente.
Se dal contatto telefonico emerge un certo interesse dell’interlocutore, allora si può chiedere un appuntamento per approfondire gli argomenti toccati nella conversazione telefonica.
Aver ottenuto un appuntamento è già una prima garanzia di successo; pertanto è un’occasione che deve essere sfruttata nel migliore dei modi. Ci si presenterà all’appuntamento preparati, con tutto il materiale che occorre mostrare: tabelle, dati, idee, progetti, fotografie, etc. Si accennerà alla capacità di reperire risorse per finanziare il progetto e contestualmente si cercherà di ?correggere il tiro? della propria offerta sulla base delle effettive esigenze del cliente.
Queste banali regole di approccio sostanzialmente non si differenziano da cliente a cliente, pertanto rimangono valide sia che si tratti di ente pubblico, privato o ecclesiastico.
Probabilmente, saranno diverse le singole motivazioni che indurranno il cliente ad accettare la proposta: trattandosi di un privato, infatti, questi cercherà di analizzare la redditività dell’investimento; un rappresentante di un ente pubblico o ecclesiastico, invece, avrà maggiormente a cuore l’immagine positiva dell’ente che scaturirà da una rivitalizzazione del bene culturale gestito. Pertanto, si potrà far leva sull’una o sull’altra delle motivazioni caratteristiche di ciascuno per aprire una breccia nel cliente e indurlo ad accettare la proposta di benchmarking della fruizione del bene culturale in oggetto.

La consulenza
Fatta breccia sul cliente, gestore e/o proprietario del bene, inizia operativamente il lavoro della cooperativa. Il consulente, infatti, aiuterà il gestore nell?analisi dei bisogni del proprio cliente – il fruitore del bene culturale – attraverso gli strumenti che consentono di reperire i dati e di interpretarli.
Per stabilire bisogni ed esigenze dei fruitori del bene culturale, è necessario, infatti, predisporre degli strumenti di misurazione e di indagine, che consentano alla cooperativa che fa benchmarking di raccogliere i dati necessari per individuare lo scenario in cui è inserito il bene che si vuole valorizzare.
Da quest?ultima analisi scaturiranno gli interventi da intraprendere con la pratica del benchmarking. Infatti, il soggetto ?consulente? – la cooperativa – suggerisce al gestore o detentore del bene culturale o ambientale una serie di interventi atti a migliorare la gestione economica del bene stesso.
Queste azioni, proposte dal consulente, hanno già riscosso successo e dunque rientrano nella rosa di quelle intraprese da altri gestori best in class; questo fa il benchmarking: analizza, misura e confronta per poi attivare strategie operative.
Nel caso specifico, i principali motivi di insoddisfazione del fruitore del bene culturale sono emersi da una ricerca effettuata dai corsisti per ?Operatore Tecnico Commerciale in Turismatica? sulla tipologia del visitatore dei musei di Roma.
La ricerca è stata condotta su un campione di 1300 persone intervistate in otto musei della Capitale; le problematiche emerse si possono estendere a tutte le tipologie di beni culturali e si possono così sintetizzare:

? Orari di apertura;
? Tempi di attesa;
? Professionalità del personale addetto;
? Servizi accessori per anziani, bambini e handicappati;
? Disponibilità di materiale informativo;
? Segnaletica interna di orientamento;
? Disposizione della didascalie;
? Illuminazione;
? Pulizia dei locali;
? Servizi igienici;
? Servizi linguistici.

Pertanto, l’analisi di queste problematiche oggettivamente riscontrate, ha permesso l’elaborazione degli strumenti di indagine contenuti nella metodologia di seguito riportata.

Raccolta dei dati
La raccolta dei dati può avvenire nei seguenti modi:
? Ispezionando il sito culturale per dare un primo giudizio sugli elementi di cui sopra e sottoponendo all’attuale gestore una scheda come in allegato 1;
? Presidiando il sito per annotare impressioni, osservazioni e reazioni dei visitatori del bene culturale;
? Sottoponendo un apposito questionario ai visitatori, per raccogliere direttamente un loro giudizio circa la qualità dei servizi offerti.
Nella prossima puntata (la quarta) analizzeremo le varie modalità di interpretazione dei dati così raccolti
Francesco Franci
(hanno collaborato Annamaria Boccongelli e Francesca Maccaroni)