Attenzione: i ringraziamenti da soli non bastano

Ho ormai perso il conto del numero delle conferenze a cui ho partecipato in cui un relatore dice al proprio pubblico: «Le nostre ricerche dimostrano che i donatori vogliono solo tre cose…». Stranamente, questi tre elementi cambiano al variare del relatore anche se, senza dubbio, spesso durante questi incontri si afferma che ciò che importa veramente è «dare ai donatori la possibilità di scegliere», «ringraziarli in maniera appropriata» e/o «trattarli con gentilezza». Tutto ciò sembra molto intuitivo. Purtroppo, oltre a essere molto sbagliato, è anche un buon indizio del fatto che il relatore non ha la più pallida idea di cosa sia il “mantenimento” del donatore. Le organizzazioni non profit dovrebbero prendersi cura del donatore con un approccio totale e non concentrarsi su un unico aspetto (ringraziamenti, gentilezza). Ringraziare un donatore è senza dubbio molto importante, ma è solo un aspetto del servizio complessivo che l’organizzazione non profit deve offrire. Questa idea non è nuova, ma non è per niente assodata. Tutt’altro.
Le aziende profit hanno scoperto trent’anni fa che la fedeltà dipende sostanzialmente dalla soddisfazione del cliente sui servizi offerti. Per questo motivo i questionari sulla soddisfazione del cliente sono così diffusi.
Allora perché nel fundraising in così pochi ci interessiamo della soddisfazione del cliente? Perché nessuno si interessa al livello di soddisfazione del donatore nei confronti dell’esperienza di dono? Perché in così pochi cercano di capire se il donatore è soddisfatto dell’esperienza di dono che ha fatto? Eppure maggiore attenzione su questo significherebbe, senza dubbio, maggiore fundraising. Ecco perché la prossima volta vorrei spiegare come si fa un questionario di soddisfazione per il fundraising e come si fa a capire come migliorare la soddisfazione del donatore.