Accordo tra Capitalia e associazioni dei consumatori

Capitalia e 14 associazioni di consumatori hanno siglato un accordo che estende a tutto il gruppo bancario la procedura di conciliazione e hanno approvato una carta degli impegni per il cliente articolata in sette punti a garanzia di qualità e trasparenza. In pratica i clienti, d?ora in poi, avranno a disposizione anche una procedura di conciliazione stabile a livello nazionale. Queste due iniziative, frutto della firma avvenuta oggi di un addendum al protocollo siglato nel 2005 con le Associazioni (Acu, Adiconsum, Adoc,Adusbef, Assortenti, Casa del Consumatore, Cittadinanzattiva, Codacons, Confconsumatori, Federconsumatori, Legaconsumatori, Movimento Consumatori, Movimento Difesa del Cittadino, Unione Nazionale Consumatori) che fanno parte del Consiglio Nazionale Consumatori Utenti, rappresentano una vera innovazione per il settore bancario. Esse, si legge in una nota, si collocano nel solco della partnership con il movimento dei consumatori avviata con l’iniziativa Protezione Investimento, grazie alla quale sono stati rimborsati il 98% dei titolari di bond Parmalat, Cirio e Giacomelli, e proseguita con il Progetto Delta2, che vede i rappresentanti delle associazioni dei consumatori fornire la propria consulenza con specifici Desck Consumatori presso circa 300 filiali del Gruppo. A tutt?oggi sono oltre 15.0000 i clienti che hanno usufruito del servizio.
La Carta degli Impegni rappresenta un impegno del Gruppo e delle Banche nei confronti dei clienti-consumatori, per il rispetto di alcune regole e standard nell?offerta di prodotti e servizi. Si articola in 7 punti e verrà comunicata al cliente a partire dal momento della sottoscrizione dei contratti. Inoltre, la Procedura di Conciliazione sarà attiva a livello nazionale ed interesserà da subito i prodotti/servizi di investimento per controversie quantificabili entro la soglia dei 20.000 euro. Successivamente verrà estesa alle carte di pagamento e ad altri prodotti retail. Potrà essere attivata tramite le Associazioni dei Consumatori firmatarie del protocollo da tutti i clienti che, avendo presentato un reclamo e non ricevendo una risposta esaustiva o risposta scritta dalla propria banca entro 30 giorni, intenderanno avvalersi della procedura. Con questa iniziativa, che prosegue il percorso avviato due anni fa assieme alle Associazioni dei Consumatori, il Gruppo Capitalia ha voluto dare un segnale innovativo e tangibile dell’attenzione verso il cliente-consumatore ponendolo al centro in tutte le fasi del suo rapporto con la banca, in linea con quanto sollecitato recentemente dalle Autorita’ Monetarie e di Vigilanza.
La Carta degli Impegni sarà una sorta di ”timone” per guidare i comportamenti del personale della nostra rete, quasi un’azione di pre-customer care. La Procedura di Concialiazione, come strumento after care, si collega alla Carta degli Impegni e rappresenta il consolidamento di una prassi per noi già diffusa, consentendo di dare una risposta ulteriore a problemi che possono insorgere nel rapporto banca-clinente senza che essi sfocino in un contenzioso.
La procedura di conciliazione successivamente verrà estesa alle carte di pagamento e ad altri prodotti retail. Potrà essere attivata tramite le Associazioni dei Consumatori firmatarie del protocollo da tutti i clienti che, avendo presentato un reclamo e non ricevendo una risposta esaustiva o risposta scritta dalla propria banca entro 60 giorni, intenderanno avvalersi della procedura.