Welfare
L’Antitrust condanna Ryanair: un salasso chiamare il call center
Alla compagnia low cost una sanzione di 550mila euro per la gestione dell'assistenza ai clienti. Vittime di questa pratica anche i viaggiatori disabili. La soddisfazione di Federconsumatori
Scorrette. Così l’Antitrust ha giudicato le pratiche commerciali di Ryanair il principale vettore low cost europeo. Che la compagnia aerea irlandese entra ed esca dal mirino non è cosa nuova, ma questa volta a dire una parola chiara è una sanzione che colpisce Ryanair per le modalità di assistenza che vengono fornite ai passeggeri: il servizio di call center che è raggiungibile solo da numerazioni sovrapprezzo. Tutti i numeri sono infatti preceduti da un 895.
E l’Antitrust ha deciso di comminare alla compagnia aerea una sanzione di 550mila euro.
«Questo è frutto della maggior forza, dei nuovi poteri dell’Antitrust» spiega Mauro Zanini, responsabile turismo di Federconsumatori, l’associazione che si è fatta portavoce delle tante lamentele dei viaggiatori di Ryanair.
«I punti di criticità sono diversi e a dare il via al procedimento accanto a singoli cittadini è stata la nostra sede in Sardegna» racconta Zanini che sottolinea come tra le vittime del comportamento scorretto della compagnia irlandese vi fossero in particolare i viaggiatori con disabilità e quelli a ridotta mobilità, anche loro per l’assistenza dovevano ricorrere al call center a pagamento per completare la prenotazione e specificare il tipo di assistenza richiesta, operazione non possibile online.
«C’è una direttiva europea che stabilisce che i viaggiatori con disabilità non devono avere costi addizionali, invece qui erano costretti a mettersi in contatto con un call center oneroso e anche abbastanza complicato da raggiungere» spiega Zanini. «Questo era l’unico canale a disposizione per una compagnia che con i suoi 23 milioni di passeggeri è il secondo vettore italiano, anche un piccolo errore nella prenotazione per essere corretto costringeva a un vero e proprio cammino a ostacoli così come per la scelta del volo sostitutivo», per Federconsumatori una somma di comportamenti che hanno portato alla decisione dell’Antitrust.
Certo per la stragrande maggioranza dei passeggeri i voli low cost di Ryanair sono una manna: ma per chi come i viaggiatori con disabilità ha bisogno di qualche attenzione in più come l’assistenza all’imbarco al costo del biglietto, per quanto basso, occorre aggiungere una vera e propria corsa a ostacoli per nulla a buon mercato. Al momento della denuncia (giugno 2014) il costo della chiamata da rete fissa era di 0,86 euro a minuto, mentre per le chiamate da cellulare veniva riportato un generico “potrebbe essere più costoso”, come viene precisato nel provvedimento dell’Antitrust. Oltretutto la numerazione 895 deve essere sbloccata e molti operatori hanno un limite di spesa con il rischio, segnalato, di doversi collegare più volte visti i tempi di attesa. Inoltre, ricorda ancora Zanini «con Ryanair non si è mai aperto un tavolo di confronto, ci si è sempre trovati davanti a un muro di gomma. È vero che per un’azienda low cost che ha come motto “volo senza fronzoli” il rapporto con i clienti è al minimo, tutto online, ma ci sono troppe criticità: non ci sono linee verdi, il call center ha degli orari e nonostante la compagnia abbia assicurato all’Antitrust di voler provvedere al contenimento dei costi e migliorare la situazione, al momento non vedo ancora una soluzione».
Andando sul sito si può notare certo una riduzione dei costi della chiamata da fisso che è scesa a 18 centesimi di euro al minuto, mentre per quelle da cellulare la chiamata costa 15 centesimi a chiamata e 49 centesimi minuto, ma rimane l’avviso che le chiamate “potrebbero costare di più”.
«Certo Ryanair farà ricorso, ma questo provvedimento farà scuola, anche perché prima del giugno 2014 quando l’Antitrust ha avuto maggiori poteri di intervento con l’introduzione della direttiva europea sui consumer right non poteva fare molto» conclude Zanini. Da parte sua Federconsumatori sottolinea che è ora di mettere fine a comportamenti intollerabili, che ledono i diritti dei cittadini sanciti dal Codice del Turismo. Dopo la sentenza «ci aspettiamo che non solo la compagnia interessata, ma tutti i vettori aerei prestino più attenzione ai diritti del passeggero e forniscano servizi più trasparenti».
«Vigileremo» è la promessa.
