Paolo Landi: “Contratti troppo oscuri. Lavoriamo insieme per semplficarli”

Che il vero nodo della responsabilità sociale, nelle assicurazioni, sia il rapporto con l?utenza, è un fatto riconosciuto da tutti. Proprio la complessità insita nel prodotto richiede uno sforzo molto più grande che in altri settori per sgombrare il campo da ambiguità non sempre casuali. Ne parliamo con Paolo Landi, segretario generale di Adiconsum, che ha discusso a fondo questi temi in un recente convegno sulla csr nei settori creditizio e assicurativo.
E&F: Quali sono le criticità più importanti che avete riscontrato nel rapporto tra compagnie e consumatori?
Paolo Landi: Com?è noto, il massimo livello del conflitto si ritrova nell?Rc auto. La qualità del servizio sta peggiorando, l?ha rilevato anche l?Isvap: l?area della liquidazione dei sinistri è caratterizzata da organici inadeguati alle esigenze della clientela e dalla scarsa diffusione di punti di contatto, soprattutto al Sud. Molte aziende, per tagliare i costi di gestione, stanno poi sostituendo le strutture locali con call center, a volte gestiti da personale poco preparato, che allontanano ancora di più il cittadino.
E&F: E contemporaneamente le tariffe aumentano anziché scendere…
Landi: Infatti, nonostante la diminuzione degli incidenti. Non solo, c?è in atto la tendenza ad eliminare dalle polizze auto una serie di garanzie che in passato erano comprese nel costo: ad esempio, la copertura assicurativa valida anche se la patente è scaduta o se la cintura non era allacciata. Le stesse garanzie vengono riproposte poi a pagamento, non mi sembra un grande esempio di trasparenza.
E&F: Negli altri rami, invece, la situazione è più favorevole?
Landi: C?è maggiore attenzione al cliente, ma sul fronte trasparenza i problemi sono simili. Gli esempi sono tanti. Prendiamo l?assicurazione sui danni alla casa: molti clienti scoprono solo a posteriori che il furto di gioielli copriva solo il 10% della polizza, mentre il resto riguardava i mobili, che notoriamente quasi nessuno ruba.
E&F: Che cosa proponete per fare un po? di chiarezza?
Landi: Bisogna lavorare sui contratti. Se il testo formale magari deve rispondere a certe regole ed è necessariamente farraginoso, si può rimediare con un?informativa semplificata, accessibile a tutti anche prima di firmare, dove tutte le condizioni del contratto siano specificate.
E&F: è possibile riuscire a capire, da cittadini, se una compagnia assicurativa è responsabile?
Landi: Domanda difficile. In Adiconsum ci stiamo provando: presto metteremo a punto una griglia di valutazione della responsabilità sociale distinta per settori produttivi, per uscire da un approccio troppo teorico che finora ha favorito le operazioni di facciata.