Facciamo un patto con i nostri utenti

Introdotta e diffusasi grazie a una serie di provvedimenti legislativi (tra cui il Dpcm 27 gennaio 1994, “Principi sull’erogazione di servizi pubblici”, e il Dpcm 19 maggio 1995, “Schema di riferimento per la carta dei servizi pubblici sanitari), la Carta dei Servizi pubblici rappresenta, prima ancora che un obbligo di legge, un importante strumento per gestire le relazioni con i propri utenti e un’occasione di miglioramento per tutte quelle aziende non profit che – in quanto fornitrici di servizi pubblici in regime di concessione e convenzione – siano obbligate o intendano liberamente adottarla. Obiettivo principale della Carta dei servizi è quello di aumentare la “voice” degli utenti e la loro capacità di valutazione del contenuto del servizio offerto. Se realizzato, questo obiettivo può incrementare la capacità di controllo democratico da parte della comunità, favorire la riqualificazione del sistema di offerta e guidare l’organizzazione verso le esigenze e le caratteristiche dei servizi così come richieste dagli stessi utenti. La Carta consente infatti di esplicitare con chiarezza i livelli di qualità (standard) dell’attività e di generare una tensione interna all’organizzazione verso un adeguamento dei servizi (contenuto, modalità di erogazione, livelli qualitativi) alle aspettative dell’utenza.

Regole chiare
La Carta rappresenta inoltre un “patto” che l’organizzazione si impegna a mantenere anche nei confronti degli altri soggetti che a vario titolo partecipano alla erogazione del servizio offerto: i vertici dell’organizzazione, l’opinione pubblica, gli operatori che materialmente erogano le prestazioni e, in generale, tutte le persone coinvolte nell’attività all’organizzazione stessa (utenti e loro famigliari, volontari, finanziatori pubblici e privati, etc.).
La Carta per le aziende non profit può essere quindi considerata: uno strumento di informazione che consente di comunicare all’utenza quelle che sono le finalità istituzionali dell’organizzazione e il tipo di attività fornita; di gestione che consente di responsabilizzare gli operatori su predefiniti livelli di quantità e qualità del servizio; di dialogo con la comunità di riferimento che consente di verificare la coerenza tra aspettative e risultati e modificare le une o gli altri a seconda del caso (customer satisfaction).
Quindi la Carta dovrebbe perciò essere articolata in tre parti distinte: una prima parte, che contiene la specificazione della mission dell’organizzazione e dei principi informatori a cui si ispira, una seconda parte che contiene la specificazione del contenuto, delle modalità di erogazione e degli elementi che influiscono sulla qualità dei servizi forniti . Una terza parte descrive le modalità di partecipazione e valutazione dei servizi da parte dell’utenza .
La prima parte costituisce una presentazione dell’organizzazione nei confronti della collettività, personalizzata a seconda del tipo di organizzazione e dell’immagine che si vuole fornire.
La seconda parte rappresenta, invece, il corpo fondamentale della carta. Per ciascuno dei servizi l’organizzazione dovrà specificare: contenuto, modalità di erogazione e condizioni di accesso, categorie di utenza interessate, persone cui fa capo la responsabilità gestionale, i fattori, gli standard e gli indicatori di qualità.
Definendo i fattori e gli indicatori di qualità l’ente individua i fattori cruciali su cui concentrare l’attenzione, comunica all’esterno la propria visione di qualità del servizio e il modo con cui tale qualità verrà perseguita e valutata. La definizione di standard di qualità consente di individuare, senza ambiguità, i livelli qualitativi che l’organizzazione ritiene accettabili e che si impegna a rispettare, stipulando una sorta di contratto con la comunità e in particolare con i destinatari dello specifico servizio. Dal momento che le caratteristiche dei servizi variano da organizzazione ad organizzazione, la definizione degli indicatori e degli standard devono essere necessariamente collegate alle condizioni di ente piuttosto che fondate sulla ricerca di presunti “valori assoluti”.
Infine, la terza parte definisce le regole del sistema di relazioni tra ente e utenza. In particolare: si tratta delle procedure di rec lamo e di dialogo con la specificazione delle modalità attraverso le quali gli utenti possono interagire con la struttura e delle forme di rimborso previste.

Scrivetela in modo partecipativo
Per poter conseguire le finalità che le sono proprie, la Carta deve essere integrata nel sistema di gestione e deve interagire con gli altri sistemi di controllo e responsabilizzazione. In particolare la Carta deve essere redatta in modo partecipativo, deve essere resa pubblica e deve essere soggetta a periodiche revisioni e aggiornamenti.
La partecipazione di tutte le persone coinvolte nell’erogazione del servizio, a tutti i livelli, è essenziale per individuare i fattori critici di successo, i processi interni, i contributi dei vari soggetti coinvolti ed eventualmente evidenziare le aree di miglioramento. In particolare è auspicabile attivare un procedimento di costituzione bottom-up in tre fasi: chi è impegnato nella erogazione del servizio dovrebbe effettuare un’analisi dell’attività svolta che permetta di evidenziare il contenuto del servizio e in particolare il processo di erogazione, gli attori (anche esterni) coinvolti, i contributi ricevuti, i tempi necessari, gli input e gli output di ogni processo. Questa fase dovrebbe concludersi con la compilazione di alcune schede sintetiche di analisi in cui i responsabili delle attività dovrebbero analizzare i punti critici e le aree di miglioramento. La direzione dovrebbe verificare che l’attività così erogata corrisponda alla strategia e alla mission.
Prima della sua compilazione finale la bozza di Carta dei servizi dovrebbe anche essere sottoposta al giudizio dei volontari, dei sostenitori l’organizzazione, degli utenti del servizio e/o dei loro rappresentanti. Essenziale la comunicazione della carta fra l’utenza, così come il suo aggiornamento periodico, soprattutto nella parti che riguardano gli standard qualititavi e ilcontrollo sulla qualità dei servizi e sull’efficacia dell’intervento.