Quattro passi di soddisfazione

La seconda edizione del bilancio sociale di Bnl è alle porte: conterrà la descrizione puntuale delle attività svolte nel 2002 per tutti gli stakeholders: personale, clienti, investitori e collettività. Per quanto riguarda i clienti la Bnl ha rafforzato il suo modello distributivo e ha attuato un sistema di miglioramento del servizio basato sull?analisi della customer satisfaction. Attraverso l?introduzione dell?Unità customer care di area, inoltre, è stato garantito il presidio e l?allineamento alle aspettative del cliente nelle specifiche zone geografiche. Ma in che modo Bnl e con quali progetti è andata incontro alle esigenze di un cliente sempre più competente? Mettendo in atto una serie di interventi per orientare la propria offerta alle attese del cliente. Con la creazione delle nuove Aree territoriali, sono state create nuove figure professionali specialistiche. Il responsabile dei Servizi di sportello di agenzia, che ha l?obiettivo di avvicinare la banca al cliente, ascoltandolo e orientandolo verso la persona in grado di risolvere la sua esigenza. La figura del Gestore di relazione che, per i segmenti patrimoniali più alti ha il compito di gestire il cliente con un approccio ?one-to-one?. Infine il responsabile di Customer care di area che, attraverso l?analisi delle indagini di customer satisfaction e dei reclami, individua e realizza le azioni necessarie a rimuovere le criticità evidenziate dal cliente. L?evoluzione della banca ha apportato tre miglioramenti specifici: nella promozione di una ?cultura della multicanalità?, in una migliore gestione dei reclami, in una maggiore trasparenza e chiarezza in tutte le fasi di gestione del rapporto con il cliente.