Banche: Abi, il futuro è nel segno di giovani e immigrati

Importanza e centralità del rapporto banca-cliente, efficienza dei canali innovativi, competitività e qualità dei servizi, rivisitazione del listino prodotti, offerta di prezzi vantaggiosi: queste le strategie che il settore bancario sta attuando nella sfera retail per rispondere alle nuove sfide che emergono dall?evoluzione dei comportamenti e delle attese del mercato. Con questi messaggi si è aperta la seconda edizione del convegno ?Dimensione Cliente 2008?, organizzato dall?ABI che si terrà oggi e domani.

?L?industria bancaria è oggi investita di nuove responsabilità. Stiamo assistendo, dopo la delicata trasformazione che ha riguardato le banche italiane negli ultimi anni, ad una nuova fase di transizione che tiene conto dei cambiamenti avvenuti nei modelli di comportamento delle famiglie, oggi caratterizzati da un atteggiamento sempre più consapevole e attento all?offerta bancaria.? ? ha così commentato oggi il Direttore generale dell?ABI, Giuseppe Zadra, aprendo i lavori del convegno.

Tra i principali temi del dibattito: la centralità del cliente e il suo coinvolgimento attivo nel rapporto con la banca; il rafforzamento della cultura finanziaria; la rilevanza della qualità del servizio al cliente per la Customer Satisfaction; la concorrenza nei servizi. Tutti aspetti che testimoniano la forte sensibilità da parte delle banche all?analisi dei bisogni della clientela; oltre l?85% delle banche italiane effettua indagini della Customer Satisfaction, oltre i due terzi hanno introdotto una funzione di Customer Care con l?obiettivo di migliorare la relazione con il cliente, di raccoglierne i segnali critici e gestire al meglio le problematiche che insorgono; quasi tutte le banche hanno introdotto sistemi di Customer Relationship Management per ottimizzare il rapporto e la comunicazione con i clienti e rafforzare la capacità di comprensione e di scelta dei clienti.

Il convegno si è rivelato un?occasione utile per fare il punto sulle sfide aperte per il mercato retail. Per delineare i nuovi orizzonti d?azione, l?ABI, in collaborazione con un gruppo di ricercatori dell?Università di Parma, ha realizzato un?indagine ad hoc che, sulla base di un questionario anonimo rivolto ai responsabili delle strategie di retail banking di un campione di istituti rappresentativo del 75% degli sportelli italiani, ha indicato quali saranno le ?strade? da percorrere nell?immediato futuro. ?Le banche italiane sono consapevoli che esistono ampi margini di miglioramento della propria attività. Siamo coscienti di quanto fatto e di quanto stiamo facendo per la clientela bancaria. Le iniziative intraprese sono numerose e rispecchiano le esigenze di trasparenza ed efficienza che provengono dal mercato? ha concluso Zadra.