Capitalia: da un anno “Cambia tutto”

Al primo posto in assoluto la casa, seguita dai problemi legati alle garanzie su prodotti , dai rapporti con la Pubblica Amministrazione, da quelli con le assicurazioni: sono questi i temi sui quali è maggiore l?attenzione e la sensibilità dei consumatori italiani. Lo spaccato emerge dalle oltre 21.000 domande, con relative richieste di informazioni e di suggerimenti, raccolte dagli esperti delle 14 Associazioni dei Consumatori (AACC) che operano nelle filiali interessate dall?iniziativa ?Cambia Tutto? di Capitalia, il nuovo modo di fare banca lanciato in occasione del Piano Industriale 2005 ? 2007. Un flusso che ha registrato una crescita costante ed è quasi raddoppiato nel corso di un anno offrendo un quadro significativo dei settori dove più forte è il bisogno di supporto da parte dei consumatori italiani. Il numero dei contatti e la varietà delle esigenze di assistenza testimoniano il successo dell?operazione ?Cambia Tutto?, con la quale Capitalia ha voluto porre al centro del proprio rapporto con la clientela (ma anche con coloro che clienti non sono e che possono usufruire ugualmente del supporto di partner specializzati) la soddisfazione di esigenze di natura extrabancaria, grazie all?offerta gratuita in circa 400 filiali di servizi che vanno dalla consulenza delle AACC a quella previdenziale, dall?assistenza fiscale ai servizi immobiliari, dalla possibilità di accedere alle informazioni della Pubblica Amministrazione o di acquistare biglietti per spettacoli ed eventi sportivi. L?impegno di Capitalia verso la soddisfazione dei clienti, frutto del lavoro svolto in questi anni nei ?cantieri? aperti con le Associazioni dei Consumatori, viene ora rafforzato con il lancio di nuove specifiche iniziative: ß uno Sportello Desk Consumatori Online, finalizzato ad ottimizzare il rapporto dei consumatori con gli esperti delle AACC, permettendo l?inoltro on line di un quesito agli esperti presenti nelle filiali; ß un programma di Educational in filiale, che prevede incontri in alcune filiali del Gruppo il sabato mattina con esperti delle Associazioni dei Consumatori, finalizzati a favorire la diffusione della consapevolezza su tematiche di interesse del consumatore (casa, commercio, turismo, etc); ß la predisposizione, all?interno delle filiali, di un PO Box, una cassetta postale dove poter depositare le proprie domande da porre agli esperti delle AACC, nel caso non sia possibile incontrare l?esperto il giorno stesso. La stretta collaborazione tra il Gruppo Capitalia e le Associazioni dei Consumatori è stata avviata nell? anno 2004, con il lancio dell?iniziativa ?Protezione Investimento? ed è proseguita nel corso del 2005 con l?attivazione di un Tavolo di Lavoro Permanente. Nel luglio 2006 Capitalia è stato il primo Istituto bancario in Italia ad adottare una Carta degli Impegni ed una Procedura di Conciliazione nei confronti dei clienti di tutte le banche del Gruppo. Oggi Capitalia intende compiere nuovi passi, grazie ai risultati dei ?cantieri? aperti con le AACC, per rendere ancora più semplici e trasparenti i servizi offerti agli utenti. Sono così in corso di lancio: ß un nuovo contratto di c/c che nel corso del 2007 verrà esteso a tutte le banche del Gruppo e che prevede un upfront con la ?Carta degli Impegni? oltre alla semplificazione del linguaggio, delle clausole e delle procedure ed un nuovo format più facilmente comprensibile; ß con la definizione del nuovo regolamento attuativo, avvio operativo della procedura di Conciliazione su tutte le filiali del Gruppo; ß una nuova procedura reclami che prevede l?unificazione e la semplificazione della gestione del processo reclami per le tre banche del Gruppo. Capitalia si pone, quindi, all?avanguardia del mondo bancario per la capacità di venire incontro alle sempre nuove e molteplici esigenze dei clienti-consumatori.