La qualità che fa bene al sociale

La British Standards Institution definisce la qualità come ?la totalità delle caratteristiche e degli aspetti di un prodotto o di un servizio che determina la sua capacità di soddisfare bisogni impliciti od espliciti?. Questa definizione si concentra su due aspetti importanti, la teoria dell?approccio olistico alla qualità e il bisogno del cliente. La qualità vista da un punto di vista olistico riguarda la totalità del servizio, non i suoi singoli aspetti presi individualmente: solo quando la qualità si riferisce a questa totalità, i bisogni dei clienti possono esser usati per valutare un servizio. La qualità rappresenta una misura dell?efficacia con cui il processo produce beni e servizi che soddisfano o superano i requisiti del cliente. L?impresa sociale che vuole iniziare il faticoso cammino verso la Qualità Totale deve superare gli orientamenti tipici delle imprese del dopoguerra e tuttora diffusi anche nell?economia solidale: l?orientamento al prodotto/servizio, che porta a concentrarsi esclusivamente sulle caratteristiche tecniche del prodotto/servizio venduto, l?orientamento alla produzione e alla vendita. In particolare deve essere in grado di superare l?orientamento a se stessa che è tipico dell?organizzazione non profit che ritiene la propria attività di per sé utile, che ritiene sufficiente fare del bene e non così importante farlo bene. Cosa deve saper l?impresa sociale L?impresa sociale deve quindi riuscire a costruire un reale e convinto orientamento al cliente che richiede le seguenti consapevolezze: 1). L?impresa sociale è un?azienda in continua e crescente competizione con altre aziende (non profit e profit) e deve perseguire quotidianamente la sua sopravvivenza. Il mantenimento nel lungo periodo dell?equilibrio economico, patrimoniale e finanziario viene assicurato solo dalla fedeltà del cliente. Il cliente è il vero padrone dei destini dell?impresa e delle persone che vi lavorano. 2). Il cliente dell?impresa sociale è molto più difficile da identificare, studiare, capire e gestire di quanto non lo sia per l?impresa profit. 3). Il cliente resta fedele solo quando è costantemente soddisfatto dal prodotto acquistato o dal servizio ricevuto e ciò avviene quando la qualità percepita risulta pari o, addirittura maggiore a quella attesa. 4). Il prodotto/servizio deve essere progettato sulla base dei bisogni, dei valori e delle aspettative del cliente che mutano sempre dopo un?esperienza di acquisto. Sapere che la qualità è il mezzo per raggiungere la soddisfazione dell?utente riguarda tutti gli aspetti del servizio erogato è il presupposto per dire che da questo approccio possono venire conoscenze e strumenti operativi adeguati alla realtà del volontariato e delle Onp per progettare, erogare e gestire i servizi sul territorio. Conoscere la strategia della qualità significa acquisire la consapevolezza che questa non è compito solo di altri e che indica un approccio legato alle persone, agli atteggiamenti, ai valori, al modo di fare le cose. È sin dai primi contatti con l?impresa che il cliente percepisce la qualità del servizio e confronta la qualità attesa con la qualità percepita provando insoddisfazione, indifferenza, soddisfazione o entusiasmo. I principi della Qualità Totale La Qualità Totale è un complesso di approcci tecnici, manageriali e culturali che modificano profondamente, e in modo talvolta palesemente alternativo, le tradizionali teorie pratiche manageriali. La profondità del cambiamento è dovuta alla presenza di valori, modelli comportamentali e organizzativi che fanno della Qualità Totale una diversa filosofia rispetto alla tradizione. Il problema fondamentale per l?impresa sociale che vuole adottare la logica vincente della Qualità Totale è quello di definire strategia, sistemi manageriali e strumenti operativi specifici, ma la premessa indispensabile risulta l?acquisizione di una cultura organizzativa, intesa come insieme di valori di riferimento e stili comportamentali, di fatto profondamente rivoluzionari rispetto alle tradizionali impostazioni organizzative. La conformità allo scopo dei prodotti, dei processi e delle persone costituisce l?elemento vincente per la soddisfazione del cliente e quindi la sopravvivenza e lo sviluppo di ogni organizzazione e di conseguenza anche di quelle non profit. Ebbene questa conformità alla scopo è la nuova definizione di qualità su cui ruota tutto il sistema della Qualità Totale. Vi è un netto superamento della definizione tradizionale di qualità, comunemente intesa come corrispondenza a specifiche predeterminate da verificarsi a valle dei processi prima che il prodotto lasci l?azienda, attraverso gli addetti al controllo qualità. Si tratta in questo caso di una qualità statica in quanto semplicemente corrispondente alla fissazione di standard. Il nuovo concetto di qualità, essendo invece tradotto come capacità di soddisfazione del cliente, introduce un approccio di miglioramento continuo, data l?evoluzione dei bisogni. Si tratta quindi di una concezione di qualità dinamica. Dinamicità e diffusione della pratica qualitativa in tutta l?organizzazione sono le nuove caratteristiche alla base del concetto di Qualità Totale. Un?importante e ulteriore specificazione è data dall?introduzione del concetto di qualità attesa e qualità aggiuntiva. Per qualità attesa si intende la presenza nel prodotto/servizio erogato di tutte le caratteristiche che il cliente si attende. In questo caso lo scambio si realizza senza la creazione di insoddisfazione, in quanto appunto le attese sono state corrisposte. Diverso è il livello della qualità aggiuntiva, con la quale si intende la presenza nel prodotto/servizio di caratteristiche positive superiori a quelle attese. In questo caso si crea la soddisfazione e il processo di consolidamento del rapporto produttore/cliente. La nuova definizione della qualità costituisce pertanto un fatto globale e permanente per tutta l?impresa. Le politiche della Qualità Totale La nuova mentalità alla base della Qualità Totale si può sintetizzare in cinque politiche: 1). Alta considerazione umana del personale. La qualità di un servizio è strettamente collegata alla qualità della risorsa umana inserita nella organizzazione non profit, con particolare riferimento al personale di contatto con il cliente – utente. È necessario, quindi, attuare una formazione continua, perché solo se le persone che operano all?interno dell?impresa sociale possono crescere e migliorare diventeranno punto di forza e di vantaggio competitivo. 2). Priorità data alla qualità. Qualità intesa come adeguatezza del prodotto/servizio alla soddisfazione del cliente. Tutte le persone che lavorano nell?impresa sociale devono condividere la cultura della qualità, insomma, il fare le cose giuste e bene, deve diventare un elemento centrale del nuovo tipo di organizzazione. 3). Soddisfazione del cliente. Il cliente e la sua fedeltà sono considerati la condizione di sopravvivenza per l?impresa sociale. Ma non è sufficiente soddisfare il cliente esterno, bisogna erogare qualità anche a chi fa parte dell?impresa e che gestisce il processo. 4). Attuare il miglioramento continuo. Il principio del miglioramento é uno degli elementi culturali e organizzativi fondamentali della Qualità Totale. Una prima valutazione è legata al principio dinamico della soddisfazione del cliente che è in continua evoluzione, la seconda è legata alla constatazione della possibilità di continui piccoli miglioramenti realizzabili in tutte le fasi dei processi produttivi. 5). Infine, è più conveniente investire nella prevenzione dei problemi e nella progettazione della qualità, piuttosto che subire i costi della non qualità che non sempre sono palesi ma che tendono a incrementare e a danneggiare sia l?immagine che il reddito dell?impresa. La qualità nelle aziende non profit é un?istanza collettiva che proviene dalla comunità, con una consapevolezza sempre più marcata. È arrivato il momento di dimostrare di essere in grado di cambiare e di saper rispondere a istanze di diversa natura. a cura di Chiara Perevelli Cergas – Università Bocconi