L’inclusione si fa anche in negozio

Per i clienti dei supermercati e delle grandi superfici commerciali i punti vendita sono inclusivi? Quali iniziative realizzano le aziende del settore per migliorarsi? E che cosa ne pensano i dipendenti? Per rispondere a queste domande Federdistribuzione ha commissionato ad Altis Università Cattolica una ricerca che ha messo in mostra luci e ombre del settore.

Condotta tra marzo e novembre 2022, l’indagine ha coinvolto nove direttori del personale di altrettante aziende del comparto, 2.010 dipendenti e 1.679 clienti. Il risultato principale emerso dallo studio è che per le imprese del settore l’impegno verso l’inclusione lavorativa è una grande opportunità per realizzare un business più sostenibile: tanto più assumono consapevolmente una responsabilità verso la collettività e del miglioramento della qualità della vita dei lavoratori, quanto più i clienti si sentono fidelizzati generando effetti positivi in termini reputazionali.

All’evento di presentazione dello studio, a cui ha partecipato con un video collegamento la ministra per le disabilità, Alessandra Locatelli, è stato reso noto anche il progetto Re-muoviamole, promosso dalla star up Weglad. Si tratta di un’app che consente di mappare le barriere architettoniche degli spazi pubblici e privati. Sperimentata tra i punti vendita di alcune aziende della distribuzione ha favorito il loro ruolo di luoghi di sensibilizzazione per lavoratori e clienti, chiamati in prima persona a segnalare le eventuali difficoltà di accesso o di movimento.

Ma che cos’è davvero l’inclusività? Difficile dare una definizione univoca, spiega lo studio, curato dalla ricercatrice Maria Cristina Zaccone (a destra, nella foto, assieme a Valentina Bramanti di Altis advisory), ma si può comunque affermare che, per le persone che frequentano i punti vendita, inclusione non significa tanto il poter vedere all’interno delle organizzazioni collaboratori con differenti caratteristiche, quanto dedicare attenzione affinché tutti si sentano parte attiva del proprio contesto lavorativo.

Per oltre il 94% dei clienti, infatti, l’inclusione coincide con iniziative volte a coinvolgere le persone nel lavoro, indipendentemente dal genere e dall’etnia. Per quasi il 72% dei clienti, inoltre, l’inclusione lavorativa è una tematica molto importante, tanto da essere un fattore di lealtà e advocacy: se un’insegna viene percepita come inclusiva, il cliente sarà disposto ad acquistare, recandosi nel punto vendita e a consigliarlo ad altri. Non potrà certo essere questo l’unico criterio con cui le persone scelgono un’insegna piuttosto che un’altra, soprattutto in un momento in cui i prezzi e il carovita tengono banco, ma si tratta in ogni caso di fattori rilevanti.

Dal punto di vista della gestione del personale, le interviste ai direttori delle risorse umane hanno fatto emergere una relazione positiva tra la promozione di un clima aziendale inclusivo e lo sviluppo, tra i dipendenti, di comportamenti di cittadinanza organizzativa: vengono definiti così quegli atteggiamenti positivi che vanno al di là dello svolgimento delle mansioni previste dal contratto di lavoro e che permettono una migliore gestione dell’azienda nel suo complesso.

Analizzando ancora il punto di vista dei dipendenti del settore, quasi il 63% di loro si dichiara d’accordo o molto d’accordo nel definire la propria azienda un luogo dove si respira un clima inclusivo. Anche rispetto alla leadership inclusiva, i dipendenti del settore si dichiarano per il 75% d’accordo sulla possibilità di proporre nuove idee al proprio responsabile. Percentuali simili mostrano la disponibilità del management della grande distribuzione al confronto in caso di problemi, l’apertura a discutere gli obiettivi prefissati ed eventuali nuove opportunità per migliorare i processi.

Le sfide aperte per le aziende della distribuzione moderna sono due. Una riguarda l’organizzazione aziendale: occorre non solo adottare una molteplicità di iniziative di inclusione ma anche dar vita a una struttura organizzativa dedicata alla gestione e al monitoraggio di tali attività per renderle sempre più efficaci. L’altra riguarda la comunicazione interna ed esterna: serve un ulteriore sforzo per comprendere come valorizzare i progetti avviati per favorire una maggiore consapevolezza dell’impegno aziendale sul tema, sia verso i propri collaboratori, sia verso la clientela, per la quale il tema dell’inclusione è un fattore determinante nelle proprie scelte e consigli d’acquisto